零售银行转型与业务创新.ppt

零售银行转型与业务创新◆13年国内银行从业经验◆5年国际500强外企工作经验◆CFP国际金融理财师◆先后通过期货从业、基金从业、保险从业、中级经济师等认证。课程大纲模块一：零售银行转型背景互联网金融对传统银行业的影响宝宝军团P2P…….阿里：蚂蚁金服、微粒贷腾讯：微信、QQ号比银行卡值钱？第三方支付：支付宝等集团数据整合：平安集团、华润集团、怡亚通等……1.3利率市场化对银行传统业务的冲击8月26日最新央行公布基准利率1982-2013年台湾银行业存贷款利差之演变台湾银行发展进程银行发生了什么逆袭者—亚马逊模块二：零售银行发展现状客户基础强大：全美1/3家庭为该行客户。共9112个金融商店、1.2万多台自助设备和2.7万雇员为客户提供服务。业务划分：以社区银行、批发银行为主，富国理财为辅的三大业务结构。其中社区银行为个人及小企业(年销售额小于2000万美元)提供包括投融资、保险、信托等全方位金融服务，贡献全行60%左右的利润。案例：富国银行“没有不好的客户，只有不努力的公司，他们工作不够努力不能将客户变成优质客户”；“不存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找出他们的盈利点所在的客户。即使一个客户是真的没利益，也是公司的问题，而不是客户的问题”；“富国银行需要在低收入层更努力的工作。但是如果客户是无利可图的话那就是我们的错误”……一安快银行Umpquabank欢迎来到世界上最伟大的银行！欢迎来到世界上最伟大的银行！全能店员一切以顾客为中心从内心对客户付出体贴，才能将所有服务细节做到极致。授权一线员工采取一切有用手段，出奇制胜地为客户带来非凡体验。曾经有家分行观察到，许多客户在遛狗的时候，狗会不自觉地溜进社区银行内，银行还为此在门口摆放了狗喝水的盆子，放上狗粮，更甚者，银行职员甚至能叫出这个小区中狗的名字。INGDirectBank以网上自助服务为主，同时提供全系列的远程服务，包括邮件、7天24小时的电话服务和网上的实时聊天服务。INGDirect在关键城市设立具有理财顾问功能的咖啡馆，为品牌提供一种线下的真实存在，虽然数量不多，但咖啡馆所在之处都可以让消费者感觉到该银行确实是低成本。案例：华侨银行推出FrankbyOCBCFrankbyOCBC推出的个性信用卡具备新业务收入增长点零售银行业务发展简述银行名称零售银行业务发展现状2.2国内零售银行发展概况中国零售银行业未来定位为投资咨询和客户服务，满足客户线下咨询需要，并提供相应的产品销售和电子化操作，注重金融服务的丰富性。如：民生银行。案例：民生银行小区便利店传统社区银行模式弊端CommunityBanks2.3国内零售银行发展建议华润银行创立“INSTOREBANKING”—店中店模式华润银行财富管理网店—打造咖啡银行案例：BLUESHORE的金融SPA网点模块三：零售银行的新常态与新模式新常态六大特征15年前客户新常态：消费中产崛起客户新常态：消费中产崛起客户新常态：养老一族日渐重要客户新常态：城镇新兴一族成为未来五年新增长点3.1.2渠道新常态3.1.2渠道新常态3.1.2渠道新常态3.1.3产品新常态3.1.4技术新常态3.1.5监管新常态3.1.6竞争新常态新常态推动零售银行格局变化客户新常态全面致胜型业务模式：五大差异化中国信托银行——深耕财富管理中国信托银行乐天银行运营模式：发展七大关键能力五分钟改变世界-随借随还手机APP贷款全新流程：五分钟四个步骤随借：获批额度随意调取、随额计息随还：延长/缩短期限不受限（用户可灵活选择、调整还款日一次授信、终身使用刷刷脸，贷款安全有保障运营模式：发展七大关键能力运营模式：发展七大关键能力小故事你从故事中得到了哪些启示？模块四：零售银行如何实现业务创新4.1零售产品创新探讨4.1零售产品创新探讨维度你了解客户不同生命周期的不同需求吗？不同人生阶段进行需求分析为客户提供相应产品和服务说明：样本基数为有理财经验的人（随机人群）。4.1零售产品创新探讨搭建快速创新平台4.1零售产品创新探讨长尾理论案例：富国银行案例：富国银行案例：富国银行案例：富国银行关键是为谁而设计，好看好用好玩不能简单依赖产品管理大师彼得.杜拉克曾说：企业存在的目的在于吸引及保住顾客，你才有生意可言，有生意才有利润，进而有工作及就业市场。4.2.2客户关系经营与管理4.2.2客户关系经营与管理4.2.2客户关系经营与管理从产品销售到资产配置从1对1服务到团队协作四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。练习贡献度4.2.5客户分级维护4.2.6客户抱怨与投诉处理客户表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。注重倾听在处理问题时不批评客户的观点和想法重复客户所说的话并让他觉得自己很重要让客户认为他的某些观点是对的