第七章连锁配送企业物流质量管理.ppt

第七章连锁配送企业物流质量管理第一节物流质量管理理念与内容二、质量管理的基本原理
1、人本管理
●人才是质量管理的第一要素；
●确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点；
●质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作；
●充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。
2、过程监控管理三、连锁配送企业质量管理概述
1、连锁配送企业增强质量管理观念的重要性
2、连锁配送企业质量管理内容
◆物流对象物的保护
●数量保护
●质量保护
●防止灾害
◆物流服务质量
◆物流工作质量
◆物流工程质量四、连锁配送企业质量管理的原则
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法（PDCA）
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系第二节连锁配送企业质量管理的机构与职能二、物流质量管理项目机构
1、物流质量项目组的组建
2、质量管理项目组活动程序及要求
●选定课题，确定目标值
●分析存在问题的主要原因
●制定对策（P阶段）
●实施对策（D阶段）
●检查实施结果（C阶段）
●总结（A阶段）
●总结并写好成果报告书三、连锁配送企业质量管理机构的作用
1、是组织全体职工参加质量管理的好形式
2、能对企业目标的实现起到推动作用
3、有利于提高职工素质和人才的开发
4、提高质量、降低消耗、提高经济效益
5、推动技术进步，提高企业管理水平，增强企业素质第三节连锁配送企业质量管理方法二、六西格玛（6σ）物流质量管理
六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法。由摩托罗拉公司于1987年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。
20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯.高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。
实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆·波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。希腊字母σ（音SIGMA，大写为Σ）是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。六西格玛（SIXSIGMA）质量水平表示在生产或服务过程中有百万次出现缺陷的机会仅出现3.4个缺陷，即达到99.9997%合格率。
实行六西格玛质量计划要求管理层全面介入，并由经过特殊培训的内部六西格玛质量计划的专职人员以及项目负责人组织实施，以实现减少偏差，提高过程能力的短期目标和达到六西格玛的世界一流水平的长期目标。6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户
5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户
4个西格玛＝6,210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户
3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力
2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费
1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存★界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。
★测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。
★分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。
★改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。
★控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。第四节连锁配送企业质量管理体系二、用全面质量管理思想构筑连锁配送企业服务质量管理体系
（一）全面质量管理及其含义
全面质量管理理念TQM（totalqualitymanagement）
美国通用电气：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（二）全面质量管理原理概述
1、在“质量控制”（QualityControl）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些