服务礼仪课程2011.pdf

银行服务礼仪课程

主讲：单兰勇
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2011.4

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国家二级心理咨询师
中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师
赢家大讲堂电视栏目特聘讲师
中国人力资源开发研究会特聘专家
中国中小企业竞争力工程特聘讲师
中央电视台经济频道CCTV2《劳动与就业》栏目嘉宾
青年学苑频道《青年职场》栏目嘉宾
凤凰卫视中华小姐环球大赛“美丽训练营”礼仪讲师
《中华礼仪魅力之旅》主讲专家高教出版社畅想教育
中国国际公共关系协会高级会员
国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡[台湾长荣控股]、
世纪华盛、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究
单兰勇院，历任总经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务，
于二000年自已创业，先后经营3家企业

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单兰勇老师课程系列之商务礼仪[e-mail]
每时每刻我们都在服务或者享受服务！
创造和留住每一个客户！

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服务的价值

吸引顾客提升竞争力
优质服务为谁增加利润提升品牌力
带来好处？降低成本提升销售力
树立口碑提升盈利力
促成交易提升忠诚度

利润的源泉
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需要牢记的是：我们的职责就是照顾顾客，即
你的顾客是你存在的理由你的顾客是你存在的理由。。如果你不这样想，如果你不这样想，
那就试试没有客户的日子。－－NapoleonHill
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服务中客户满意的研究

•研究表明超过10%的年收入是因为客户的不满而损失的

•一个流失客户的成本是从该客户获得一年收入价值的5倍。当流失一
个客户时,根据你所处的行业不同,上万乃至百万计的收益也随之而去

•10%至15%的客户,不论在什么行业,甚至都不投诉就转向你的竞争者

•超过2/3的客户流失是因为客服人员不关心他们的需求

•让客户满意意味着达到甚至超越客户的期望，如此才能让客户重复购
买,使您从众多的竞争者中脱颖而出

•客服人员是与客户最直接一对一交流的人，是以客户关怀为己任的人
。无伦其担任什么任务或职责

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银行服务---服务中的金字塔

从被动服务转向主动服务
增强服务的主动性
从粗略服务转向精细服务
体现服务的个性化
从单向服务转向互动服务
服务细节中人性化
在潜移默化中贴近客户
培育客户的信赖感
增强客户的依赖感

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服务的本质

服务是一种态度
服务是一种观念
服务是一种精神商品
发现需求
服务是一个过程
满足需求发现需求、满足需求
使用需求潜在需求心理需求

超越需求为他人做事、让他人获益
我为人人
人人为我

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卓越服务

SERVICE

表帮迅始持设提
示助速终续身供
热客响以提处个
情户应客供地性
、解客户优为服
尊决户为质客务
重问的中服户
和题需心务着
关求想
注[e-mail]
恒生八句服务箴言

笑容生和气高声道姓名
工作须迅速服务要忠诚
态度常谦敬问答简而精
对客皆周到鞠躬谢盛情

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服务应该是什么样的？

操作过程
规范化
服务流程服务过程
程序化
服务人员整体化
•动作的规范化
•准备—实施—结束•
•语言的规范化全局观
•
•服装装规的规范化统一性
•
•服务细节的规范化形象一体化

服务意识强烈化

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没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程
序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵

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服务意识

•你必须推己及人，待人若己

•定义您的角色，时刻意识到您在实现客户满意中所扮演的角色：要么
做，要么不做，千万不要提供一半的服务

•客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户

•要意识到是您的行为在影响客户，投入精力与热情在与客户的每个互
动过程中，要时刻意识到关键时刻，与他人一起合作，互相给予反馈

一、顾客上帝客是上帝吗？
二、服务理念：
顾客永远是对的吗？
11、顾客永远是对的、顾客永远是对的
顾客永远