楼层主管、领班、服务员和房务中心文员 工作程序.GE - 副本.doc

运营手册

政策与标准操作程序
职位：客房主管编号：部门：客房部直属上级：客房部经理生效日期：直属下属：楼层领班
主题：楼层主管早班工作程序相关政策
规范楼层主管早班工作程序。
操作程序
到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。
跟催每天特别团体及贵宾到步前的准备工作，下达工作指令，协助各楼层人员调配。
巡查各楼层，检查公共区域的清洁卫生情况。
检查贵宾房、抽查住客房及空房的服务卫生情况。
了解掌握客情，核准房间状态。
查看房间维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
负责报告住客遗失和报失等事宜。
严格执行各项工作规程，对违反“工作程序”的员工做出处理，并向上汇报。
安排楼层区域的计划卫生工作。
协调与其他部门的工作事宜。
主持每天楼层例会,记录要解决的问题。
收集各楼层工作表、钥匙、对讲机交管家部办公室。
写交班本并与中班主管交班后下班。

政策与标准操作程序
职位：客房主管编号：部门：客房部直属上级：客房部经理生效日期：直属下属：楼层领班
主题：楼层主管中班工作程序相关政策
规范楼层主管中班工作程序。
操作程序
到办公室报到，阅读交班本，跟进交班问题。
监督中班服务员签到，检查服务员仪容仪表，主持中班服务员每天例会。
上楼层与早班主管当面交班，检查各楼层中班服务员的公共卫生清洁情况。
安排中班服务员分批用餐。
巡查各楼层，阅读楼层交班本及跟催早班未完成的工作，检查VIP房开床服务，抽查开床服务质量，处理晚间突发事件，并及时向上级报告处理及跟进结果。
报房态，写房态报表。
负责住客遗失及报失等事宜。
写楼层交班本，收集各楼层服务员工作表、钥匙、对讲机交客房部办公室。
监督夜班服务员签到及中班服务员签退，并安排夜班服务员的工作。
政策与标准操作程序
职位：客房楼层领班编号：部门：客房部直属上级：客房部主管生效日期：直属下属：楼层服务员
主题：楼层领班早班工作程序相关政策
规范楼层领班早班工作程序。
操作程序
到办公室报到，领取楼层钥匙，阅读各班交班本，记录当天要跟办的工作。
检查服务员的仪表仪容，阅读楼层交班本，向服务员分配工作，简要说明工作要点并跟催落实工作，巡视分管的楼层，检查各工作间、电梯口、走廊和走火梯的清洁卫生，检查走火指示灯和应急灯是否齐全。
参加每天楼层领班例会。
检查分管楼层客房洗衣的收集、登记和交送情况。
检察管辖区域所有房间的清洁卫生及服务质量。
分批午餐。
向主管报告当天仍未能提供服务的房间，如DND房间等。
报房态,写房态报表。补充客房酒水（从仓管处领取）。
检查各工作间、工作车的清洁卫生及服务员工作表的填写情况。
写交班本，交回楼层钥匙、对讲机、工作表到办公室，并把当天酒水单送交酒水员归档。
早班主管检查工作后，方可签退下班。
政策与标准操作程序
职位：客房楼层服务员编号：部门：客房部直属上级：客房部领班生效日期：直属下属：无
主题：楼层服务员早班工作程序相关政策
规范楼层服务员早班工作程序。
操作程序
到客房部办公室报到，领取钥匙、对讲机到楼层。
集中听取每天例会的摘要内容。
到楼层接受领班的工作安排，阅读各交班簿，检查房间酒水、物品损耗情况及各消防设施。
清洁分配到的房间，及时报告清洁房态。
检查退房房间状况，及时将房间物品消耗或损坏情况报前厅及管家部办公室。
检查及收取房间的洗衣，负责将洗衣送到洗衣收集点。
补充客房酒水、工作车物品，针对领班检查出来的房间清洁服务缺漏完成修整。
及时将客人遗留物品交到客房部办公室。
向楼层领班交还工作表、钥匙及对讲机，并写好交班本后方可离开楼层。
到客房部办公室签退下班。

政策与标准操作程序
职位：客房楼层服务员编号：部门：客房部直属上级：客房部领班生效日期：直属下属：无
主题：楼层服务员中班工作程序相关政策
规范楼层服务员中班工作程序。
操作程序
到客房部办公室签到，领取楼层钥匙、对讲机。
集中听取每天例会的摘要内容。
按饭店标准清洁楼层的公共区域卫生。
与楼层早班服务员交接，阅读各楼层交班薄。并记录需要跟办的事宜。
进行晚间开夜床、清洁房间服务和打扫晚上退房的房间。
检查房间状况并把特殊情况向主管报告。
填写楼层交班簿。
把工作表交给楼层主管，检查楼层消防设施，记录情况并签名。
向夜班交班后，到办公室签退并交还钥匙及对讲机，另把夜间收取的洗衣及客人遗留的物品送交客房部办公室。
政策与标准操作程序
职位：客房楼层服务员编号：部门：客房部直属上级：客房部领班生效日期：直属下属：无
主题：楼层服务员夜班工作程序相关政策
规范楼层服务员夜班工作程序。
操作程序
夜班服务员到客房部办公室签到后，在办公室与中班服务员交班。
阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作。
负责提供夜间客人所需的服务。
执行房务中心的工作指令。
检查凌晨时退房的房间物品的损