IT服务管理手册94512可编辑范本.doc

ＩT服务管理手册
目录ＴOC\o"1－2”\ｈ\ｚ\u
HYPＥRLＩNK＼l"_Toc2６５1２9258"1. 管理手册说明ﻩPAＧEＲＥF_Tｏc2６５1292５8\h５
HYＰＥRLINK\ｌ”_Toc２6５129259”1．1ﻩ公司简介 PAGEREＦ_Ｔoc2６512９259＼h5
HYPＥRLＩNK\l”_Tｏｃ２65１29260"1。2ﻩＩT服务管理范围 PAＧEＲEF＿Tｏｃ26５1292６０＼h6
HYPＥRLＩＮＫ\l”＿Ｔｏc26512９261"1。3 术语和定义ﻩＰAGＥREF＿Toｃ265129261\ｈ6
HYPＥRLINK\ｌ"_Tｏｃ２6５１2９262”１.4 IT服务管理手册的管理 PAGEＲEF_Toc265１2９２６2\ｈ６
ＨYPEＲＬＩＮＫ\l"＿Toc2６５1292６3＂２. 管理体系要求 PAGEREF_Toｃ２6５12９263\h7
HＹＰERLＩＮＫ\l”_Toc2６５129２６4”2。１ 管理职责 PAGEREＦ_Toc２65１２9２64\h7
HYPERLINK\l"_Toc２6５1２9２66”２。2 文件要求 PAＧEREＦ_Tｏc２65129２6６\h9
HYPＥRLINK\l＂_Toc2651292６7”2。３ 能力、意识和培训 PAＧEREF＿Toc2651２９26７\ｈ10
ＨYPＥRLＩNK\l"_Toc2６5129２68＂3。 服务管理规划和实施ﻩＰAＧERＥF＿Ｔoｃ26５１292６８\h１1
HYPERLINK\l”＿Tｏc265１2９269"3.１ﻩ计划服务管理ﻩPAＧＥREF＿Toc265129２6９＼h11
HYＰEＲLINK\l”_Tｏc2６512９270”3.２ 实施IT服务ﻩPＡＧEREF＿Ｔoc265129270\h11
HYPＥＲLINK\l”_Toc２651２92７1”３.3 监视、测量和评审 PAGERＥF_Toc26５12927１＼h１2
ＨＹＰＥRＬINK\ｌ＂_Tｏｃ２6５１２92７2"3。4 持续改进 PAGＥREF_Toc26512９272\ｈ12
HYＰＥＲLIＮＫ＼l"_Tｏc265129273”4. 新服务或变更服务的策划与实施 PAGＥRＥF_Tｏc265129２７３\h13
HＹPERLINK\ｌ"_Ｔoc265１292７4”４。1ﻩ制订新服务或变更服务计划 PAGERＥF_Toc26512９274＼ｈ1３
ＨYPＥRLINK\ｌ"_Toｃ2６512９27５"５.ﻩ服务交付过程ﻩPAＧEREF_Toc2651２92７5\h13
HYPＥＲＬINK\ｌ”＿Toc26512927６"5。1 服务级别管理ﻩPAＧEREF_Tｏｃ265129２76＼h13
HYPEＲＬINK\l”_Ｔｏc２6５12９2７7”５。2 服务报告 PＡGEＲEＦ＿Toｃ26512927７＼h1４
ＨＹPERＬINK＼l＂_Ｔoc265129２78"5。3 可用性和IT服务持续性管理ﻩPAGＥRＥＦ_Toc26512９278\h１4
HYPERLIＮK\l"_Ｔoc265１２9279”５.4 ＩT服务的预算及财务管理 ＰAGEＲＥＦ_Ｔｏc2651２9279\h15
ＨYＰＥＲＬＩNＫ\l"_Tｏc２65１29280”5.５ﻩ容量管理ﻩＰＡGＥＲEF_Toc2６51292８0＼h16
HＹPERLINK＼ｌ”＿Toc２6５129281”5。6ﻩ信息安全管理ﻩPAGＥRＥF＿Toc2651292８1\h16
ＨＹPERLＩNＫ＼ｌ”＿Toc２6５129２82"6． 关系过程ﻩPAGEREF_Toｃ265１29282\ｈ１６
HＹPERLINK＼l”＿Toc265129２83"6。1 总则 PAGEREF_Tｏc２6512９283\h16
HＹＰERLIＮK\l”＿Toc26５１29２84"6。2ﻩ业务关系管理ﻩPAGEＲＥF＿Tｏc２65１29284\h１７
HYPERLINK\l"_Ｔoc26512９２85”6.3ﻩ供应商管理ﻩPAGEＲEＦ_Toc2６5１2９285\ｈ１7
HYPEＲLINＫ\l"_Toｃ２6512９28６"7. 解决方案流程ﻩPAGＥREF_Toｃ２６512９286\h18
HYPEＲＬＩNK\l"_Toｃ265129287"7.1ﻩ背景ﻩＰAGERＥＦ_Tｏc2651２92８7＼