职业形象与服务礼仪齐鲁银行教材PPT课件.ppt

职业形象塑造与服务礼仪关于形象作为企业员工我们应该怎样做?阿盖尔的实验站姿坐姿允许蹲姿的场景蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲２、不要距人过近3、不要毫无遮掩4、不要蹲在椅子上5、不要蹲着休息走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。手势手势的分类：指示、情意、形象、象征手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物：文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/小件物品4招手致意引导眼神微笑化妆礼仪着装男士的着装要求女士着装规范发型标准：
干净整洁前不过眉侧不过耳后不过领
不留怪异发型，不染发，不留鬓角
女士长发必须用发网盘起
女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡

妆容标准：
女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹
男士须修面
制服标准：

着统一规定制服
保证制服干净整洁，熨烫平整
衬衣领口、袖口干净整洁
保证皮鞋干净，无灰尘污垢
女士衬衣下摆扎入裙内
女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋
男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内
男士穿深色袜子和黑皮鞋日常交往礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪—电话的特性电话礼仪—电话使用技巧电话礼仪—打电话注意事项电话礼仪—接电话注意事项商务人士的手机礼仪晨会流程举例举例举例举例举例散会服务礼仪五步训练法看耐心
不要打断客户的话头；对于喜欢说话的客户要让他们说得越多就越满意，心情就越愉快。
学会克制自己，让客户多说。

关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌:左耳进，右耳出

不要一开始就假设明白他的问题，这样你才能认真地听。要学会说：
“我没理解错的话，您的意思是……”
与眼睛结合
眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合
不能光微笑不说话或光说话不微笑
要边笑边说

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
规范、自然、热情的文明用语
委婉的措辞
你能……吗？
你可以……吗

绝不能说：
你为什么不……？
你必须……
你应该……运用身体语言的技巧：

头：随眼睛而动
头部：眼神：亲切、友善、朋友式
嘴：微笑

手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食
指指人等。

身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身
体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
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