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投诉处理技巧培训心得体会

一直以来在前台处理投诉都是自己慢慢摸索，积累一些好的投诉经验供班组成员分享。而这次学习，帮我理清了处理投诉的思路，了解到在无法满足客户恶意要求时，必须拿起法律武器保护自己，保护公司权益。

为什么投诉会越来越多？因为客户的期望值和维权意识提升了，客户投诉途经也多元化，而媒体渠道影响力大且不可控制。投诉处理工作就是解决人与人之间的矛盾，需要投入人的情感，相互建立信任，满足需求，矛盾才能迎刃而解。学会换位思考，少些抱怨，做好服务做好关怀，把控住公司原则、探查到客户需求、在自身处理不了时寻求上级帮助。本着以事为本、以情动人、讲究战术、最后追求双赢。
通过这次学习，使我深切的认识到投诉处理工作就像是119，当客户情绪激动时，我们要学会如何去灭火。积极回应客户，站在客户立场想问题。我们的注意力在哪，结果就在哪里，要用积极心态看问题，相信我们再处理投诉问题时会越来越好。