全面客户服务与服务技巧(新)(1).ppt

全面客户服务与服务技巧客户满意经营的真谛目标
市场服务利润链我们的工作由谁决定？我们的工作由客户决定—因为客户是老板！谁是你的顾客？顾客到底是谁？顾客满意与忠诚的关系员工主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。

为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。

你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。

如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。

员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？
哪几个需求、要求和期望最为重要？
针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？
你如何才能超出内部顾客的期望？

从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？
我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？
针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？
我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系服务的特性优质服务的障碍练习我们的顾客要什么？>
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<顾客期望的层次应以客户的眼光
来审视“”顾客价值等式顾客的价值顾客生命周期价值服务质量特点海尔创名牌销售的最高境界“关心”顾客优质客户服务的两个方面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面优质服务程序面的七个标准领域找停车的地方电话处理写出优质服务标准优质顾客服务标准是如何接听电话如何让顾客等候如何转接电话如何结束通话16条电话黄金规则（一）16条电话黄金规则（二）16条电话黄金规则（三）当你和顾客初次接触时当顾客有特殊需求时当顾客拿不定主意时当顾客购买之后当顾客拒绝购买之时当顾客生气或指责时准时
言而有信
承诺要留有余地
做些分外的服务
给予顾客选择的机会
学会向顾客那样思考
把顾客看做工作中最重要的部分
把同事看做顾客
工作多一点主动性
打电话时要微笑，音调要有变化
服务的精髓
你必须推己及人，待人若己。
要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。
顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。客户满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？服务传递（包括之前和之后的接触）顾客反馈系统能告诉我们顾客满意与忠诚的关系
（竞争性行业）其实你不懂我的心测量顾客满意度及忠诚度顾客反馈路障标竿学习的典范优质顾客服务七个标准领域…1．时限…2．流程…3．适应性…4．预见性…5．信息沟通…6．顾客反馈…7．组织和监管建立高效的服务团队岗位说明书的模式理想的顾客服务工作人员特质如何招募具备优质顾客服务
能力的岗位应聘者顾客马斯洛的需求层次理论授权
你办事，我放心。
领导者提供极少指导或支持通过在顾客服务方面授权，你能评估员工工作表现评估员工工作表现提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：
更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。

提高提供信息的技能，具体方法是：
提供清晰而富有建设性的信息。
及时而有效地进行交流。

改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：
当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。
消除相互埋怨和背后非议的现象。
将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。
客户类型分析与应对技巧人际风格测试成员的人际风格成员的人际风格行为果断力行为果断力行为果断力人际风格的调整原则优质顾客服务个人层面的七个标准领域1．仪表…2．态度3．关注…4．得体…5．指导…6．销售技巧7.礼貌地解决问题…有效处理客户的抱怨与异议关于投诉的真与假一个“好”顾客的自白想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（二）你认为客户为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...不满的顾客想要什么？让顾客投诉变得简单平息顾客不满的技能面对激动的顾客时服务的禁言个人策略—简单的行为，重要的结果乐观
温和、舒服、通情达理
克制的
清楚、直接、自然解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步骤（二）解决顾客问题的六大步骤（三）解决顾客问题的六大步骤（四）解决顾客问题的六大步骤（五）解决顾客问题的六大步骤（六）不错，顾客不完全是对