北京公司客户服务部岗位说明书.doc

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TOC\o"1-1"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc153683037"客户服务部经理岗位 PAGEREF_Toc153683037\h2
HYPERLINK\l"_Toc153683038"客户服务部副经理（客户主管）岗位 PAGEREF_Toc153683038\h5
HYPERLINK\l"_Toc153683039"客户服务部客户代表岗位 PAGEREF_Toc153683039\h8
HYPERLINK\l"_Toc153683040"客户服务部产权代表岗位 PAGEREF_Toc153683040\h10
HYPERLINK\l"_Toc153683041"客户服务部秘书岗位 PAGEREF_Toc153683041\h12

客户服务部经理岗位

基本信息本岗位名称经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：
新闻媒体、政府机构等专业机构
直接上级岗位：
副总经理
直接下级岗位：
副经理、客户代表、产权代表、秘书
直接下级人数：
部门经理
部门内部相关岗位：
部门内所有岗位
集团内部相关部门及岗位：
总经办、人力资源部、营销策划部、工程管理部、成本管理部、财务部
项目公司：
市场部、项目管理部

主
要
工
作
职
责
职位设置目的：
负责集团的客户服务管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服信息化管理水平。序号概述内容描述1客户关系平台
建立负责组织客户资源的管理，建立客户关系平台2客户关系管理配合社区文化活动的组织策划工作，开展客户关系管理。3论坛管理负责网站论坛等各对外渠道的舆论宣传导向引导的管理工作。4权证办理负责权证的办理工作的管理。5投诉管理负责客户投诉工作的管理，及对重大投诉事件进行组织策划处理，向公司领导提出合理化意见。6危机处理负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见。7满意度调查组织公司客户满意度调查工作，组织客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见8政府关系维护负责协调与当地政府部门的关系。9标准化客服管理建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理10客服品牌建设负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设11部门内部工作组织制订部门年度工作计划，并负责对计划进行分解和组织实施，确保部门各项工作任务的完成和目标的达成；
编制并组织执行部门年度/月度预算，合理利用部门预算支出；
监督和指导下属完成岗位工作目标；
协调本部门与其他部门之间关系，以利各项工作顺利开展；
提出部门岗位设置和部门人员职位异动建议，为人力资源管理部门提供决策参考；
与下属沟通订立下属季/年度绩效考核指标，负责与下属员工进行绩效面谈，签订绩效改善建议书并辅导实施；
组织部门内部培训，不断培养下属，提升下属工作能力；
负责沟通和协调本部门和各相关的业务合作单位、政府主管部门之间的关系。12其他完成上级交代的其他工作工作职权业务类对集团客服体系建设有提案权；
对本部门的工作方案有审核权；
对项目公司的客服机制实施有监控权；
对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类对本部门的费用具有审核权人事类对本部门人员的工作有考核权；
对本部门人员的任免有建议权；
对本部门人员的奖惩有建议权。任职资格教育程度本科或本科以上学历专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验具有5年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力语言英语良好的英语听说读写能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能能力素质计划能力
组织协调能力
培育辅导能力
质量导向能力
客户导向能力；其他积极灵活，善于与人沟通修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1首次填写客户服务部副经理（客户主管）岗位

基本信息本岗位名称副经理（客户主管）岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：
直接上级岗位：
客户服务部经理
直接下级岗位：
客户代表
直接下级人数：
副经理
（客户主管）
部门内部相关岗位：
部门内所有岗位
集团内部相关部门及岗位：
营销策划部、工程管理部、成本管理部、财务部
项目公司：
市场部、项目管理部

主
要
工
作
职
责
职位设置目的：
根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。序号概述内容描述1客户关系管理负责组织客户联谊会等社区文化活动，开展客户关系管理工作。2客户投诉管理负责一般客户投诉信息的处理，及重大投诉的前期处理。3危机事件处理负责客户危机事件的前期处理，及向公司领导提出合理