惠普金牌服务条款和条件.pdf

中国惠普金牌服务项目

标准金牌服务

按保修类型可分为：

（1）保内金牌服务
A.保内升级金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可提高产品在标准保修期内的维修级别和
响应速度，并使用户享受金牌专署服务。
B.保内延长保修期金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三
年的同时，提高产品的维修级别和响应速度，并使用户在延长的保修期内享受维修劳务费和普通备件费全免的
标准保修服务和金牌专署服务。
C.有限保修延长金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年
的同时，使用户在延长的保修期内享受除键盘、鼠标、软驱和光驱外，维修劳务费和普通备件费全免的标准保
修服务和金牌专署服务，目前该服务的维修级别和响应速度是第二个工作日现场服务。

（2）保外金牌服务
保外金牌是指用户的产品已出保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在金牌有效期内享受维修劳务费和普通备件费
全免的标准保修服务和金牌专署服务。

按服务级别可分为：

（1）送修金牌服务
送修服务是指用户把有故障的整机送至最近的惠普金牌服务商，完成维修后，金牌服务商将通知用户到金牌服务商
处取机。
维修周期：在北京、上海、广州、成都4个城市，维修周期一般为三个工作日；在其它城市维修周期为四到七个工
作日。

（2）第二个工作日现场金牌服务
第二个工作日现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程
师，作即时电话诊断，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在第二个工作日提供上门服务。
**若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延
长。详情请参考表（一）说明。

（3）5*9*4现场金牌服务
5*8*4现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便
及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内
上门服务。
**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公
里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。
**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的30天开展服务器验机，如果该产
品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备

进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将
来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一
切相关后果由客户自行承担。

（4）7*24*4现场金牌服务
7*24*4现场服务是指用户可全天24小时通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊
断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。
中国惠普有限公司将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。
**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公
里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。
**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的30天开展服务器验机，如果该产
品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备

进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将
来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一
切相关后果由客户自行承担。

（5）X小时修复服务

（a）800免费电话技术支持

HP专门为客户设置了带有客户代码识别的800免费技术支持热线，最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过
惠普800免费技术支持热线及客户识别代码联系到惠普客户支持中心，从而确保客户可以享受到的高级别响应服
务，电话号码是：800-810-3636或010-68683907，密码见《中国惠普金牌服务确认函》。

惠普热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将
安排授权服务工程师提供现场服务。

技术热线响应服务包括以下内容：
•客户来电问题的记录和跟踪
•技术问题的分析，解决，升级，分配

本热线支