机销售公司客户服务中心简介--AB型狮子座.ppt

客户服务中心简介第一部分组织结构服务宗旨服务的三一五模式服务承诺第二部分1.消费者权益保护法守法义务
接受监督义务
保证消费者安全义务
真实信息告知义务
真实标识义务
出具单据义务
质量保证义务
售后服务义务
禁止经营者以告示免责
禁止侵犯消费者人身权对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。
对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定（手机三包规定）修理者应当承担以下责任和义务

a、维修人员应当经培训考核，持证上岗
b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务
c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录
d、如实填写三包凭证上的维修记录
e、承担自身修理过错造成的责任和损失
f、妥善处理消费者投诉生产者应当承担的责任和义务

a、进网许可
b、标识清楚
c、负责三包维修点指定及公告
d、支付维修费用
e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件
f、提供维修技术资料、软件、培训
g、处理投诉，提供咨询a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间
b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期
c、修理应当保证能够正常使用30日以上
d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修
e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修
f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品
g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机
h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品
I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货
J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费
k、换货时按换货时间起重新计算三包期限
l、赠送的产品同样享受三包服务不属三包的范围

a、超三包期限
b、三包凭证不符或涂改的
c、人为损坏
d、非指定维修点修理造成损坏的
e、不可抗力造成损坏的3.其它相关法律法规第三部分1.800免费电话服务电话中心业务流程简图2.XX三包服务第四部分专业渠道服务终端服务渠道管理部简介

2002年10月服务渠道管理部成立。
2003年02月外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。
2003年03月设立客户支持专员岗位。
2003年05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。

客服中心渠道管理部组织架构厦门XX客户服务中心XX服务渠道分级管理流程图XX服务渠道分级管理办法驻外服务渠道区域划分(旧)驻外服务渠道分区说明（旧）服务网点建设完成情况说明(7月前)

在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。陕西新服务渠道分区调整（换机网点）新服务渠道分区调整（维修网点）服务渠道建设原则长期
建立“XXCHABRIDGE”服务品牌。
中立为主，核心客户优先，严格授权。
完善服务网络并覆盖99%以上的XX销售区域。
短期
结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。
提高XX服务网点的服务质量与服务水平。
协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。省级专业维修网点
核心客户区域维修网点
维修代理的区域网点XX服务网点建设流程现有服务网络维修级别说明XX服务总目标XX服务速度目标换机网点建设规划一/二级维修网点建设规划三级维修网点建设规划已授权网点管理说明新产品技术培训计划近期内渠道管理部调整谢谢！