董事会秘书室秘书(董秘)标准工作规范手册.doc

董事会秘书室秘书工作手册

二O一二年十月

目录

前言………………………………………………………3
第一部分日常事务处理…………………………………4
电话、传真、邮件、文件管理、名片
第二部分日程安排………………………………………7
总体日程安排…………………………………7
出差日程安排…………………………………8
会议安排………………………………………14
大型活动………………………………………19
突发来访接待…………………………………23
第三部分沟通与协调……………………………………24
内部沟通………………………………………24
外部沟通………………………………………25
秘书应具备的礼仪……………………………25
秘书礼仪素质的要求…………………………27
第四部分文字支持………………………………………28
第五部分会议支持………………………………………30

前言

秘书工作总结起来用六个字就可以概括，即：办文、办会、办事。看起来不起眼，但做不好却会误大事。要想把秘书工作干好，需要遵循四个原则，分别是准确原则、迅速原则、保密原则和实事求是的原则。为了将董事会秘书室的工作做好，参阅有关资料，撰写了此秘书工作手册，作为以后工作的指导性文件。

第一部分：日常事务处理

一、拨打/接听电话的程序和标准
打电话前的准备
准备好电话记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
正式拨打电话：
拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！董事会秘书室****
如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！董事会秘书室
判断WHO，分以下几种情况：
来电人员处理标准内部直接上级及平级记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系有关领导回电。直接下属问清梗概，如不紧急，记录下来转告有关领导如事情紧急，告知领导联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告有关领导；其他可视情况处理外部重要且紧密记录留言，向领导汇报
如事务紧急，记录电话，速联系领导回电。重要但不紧密记录留言，向领导汇报。不重要且不紧密问清概要，酌情处理若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等
对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
如不能把握领导是否要和对方通话的情况下，不能随便回答领导“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**领导是否在？”，然后请示领导是否转接。
如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**领导这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情况下，可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。
整理电话留言，在领导回来后汇报相关信息。

二、传真
将传真分类：
需要领导本人审阅的，根据领导授意处理
由秘书来代为处理的：
A、转给其他相关负责人
由秘书本人回复
使用电脑公司标准CI格式
遵守公文写作规范
保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。
需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。
必要的传真分类存档

三、邮件
根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。
将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根