酒店电话接听礼仪.ppt

电话接听礼仪一、酒店电话接听服务规范6、保持正确姿势

7、复诵来电要点

8、最后道谢

9、让客户先收线
（二）、电话接听服务中的注意事项（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；

（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；

（5）熟悉常用的有关酒店的信息；
①酒店设备设施之名称及场地
②主管人员及其秘书之名字
③各部门的主要功能
④酒店的地理环境
⑤熟悉自己的专业

3、不能泄露别人的个人数据
——私人电话号码
——工资
——客人及员工的数据
——客人的姓名及房号

4、正确使用称呼

（1）按职务称呼
（2）按年龄称呼

（3）按身份称呼5、接电话的态度

（1）礼貌
（2）聪颖
（3）语调
（4）认真
（5）不打断别人的话
（6）复述
（7）耐心
（8）乐意
（9）措词
（10）用名

接听电话对话比较
平常的说法
×你找谁？
×有什么事？
×你是谁？
×不知道！
×我问过了，他不在！
×没这个人！
×你等一下，我要接个别的电话。

正确的说法
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？
√请问怎么称呼您\请问您贵姓？
√抱歉，这事我不太了解
√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
√对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？
√抱歉，请稍等。6、留言步骤
（1）准备好留言的工具；
（2）聆听；
（3）记下客人的留言；
（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；
（5）复述客人的留言；
（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；
（7）保证留言及时传到客人手中。

14：00，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码。

情景对话

电话铃响……
服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？
客：转一下1406房
服：先生，您好，请问您怎么称呼？
客：潘长江。
服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：
客：赵本山
服：好的，潘先生，请您稍等…
服务员致电1406房，却无人接听
服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？
客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。
服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？
客：。
服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是，对吗？
客：嗯。
服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！
7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜
不应做
（1）无礼。
（2）傲慢。
（3）有气无力，不负责任。
（4）急躁。
（5）独断专横。
（6）优柔寡断、拖泥带水。
（7）不耐烦或出口伤人。
8、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

9、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

10、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

11、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

12、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起
3、麻烦您…4、劳驾
5、打扰了6、好的
7、是8、清楚
9、您10、X先生或小姐11、您好12、欢迎
13、请问…14、哪一位15、请稍等（候）16、抱歉…
17、没关系18、不客气19、见到您（你）很高兴
20、请指教
21、有劳您了
22、请多关照23、拜托
24、非常感谢（谢谢）
25、再见（再会）（三）、电话接听服务技巧电话服务的基作应对（三）电话接听服务的基本技巧二、打电话的一般礼节
2.通话长度
斟酌通话内容
1．事先准备

2．简明扼要

3．适可而止

控制通话过程
1．语言文明

2．态度文明

3．举止文明注重通话细节
1．确认通话对象

2．征询通话者是否方便接听电话

3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏

4．不要忘记最后祝福和感谢

【自检】（二）、从酒店打出电话的程序