门店形象服务礼仪.ppt

门店服务标准有形的商品大买卖：售货员的故事大买卖：售货员的故事在前面的故事中：
1.顾客来买————
2.售货员卖————
3.顾客真正需要————
4.售货员应该推销———— 结论一结论二提供安全、舒适的购物环境提供安全、舒适的购物环境1、仪容1、仪容1、仪容挺胸收腹
目光平视
双手交叉放于腹前
颈部挺直待机-等待顾客光临时标准服务动作迎宾的重要性欢迎语-迎宾时的标准服务动作9种开场方式9种开场方式9种开场方式9种开场方式9种开场方式9种开场方式9种开场方式9种开场方式销售过程销售过程欢送-送宾服务礼仪服务流程总结—服务八部曲有礼则雅如何来“恰当”的做销售销售中——礼貌用语销售中——礼貌用语销售中——礼貌用语真正的服务始于售后1、对于商品的保养和洗涤等不了解，寻求帮助；
2、尺码不合身或颜色不合意要求更换；
3、商品有瑕疵或损坏，要求更换。若客户体验不好则：
可能会告知25个人他的抱怨
听到这消息的人可能还会告知8-16人
可能已有500人被告知；
最多又可能有1300人得到这个坏消息；
70%的人不再光顾惊奇吗?这却是事实！顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。顾客投诉的原因常见客诉动机分析同顾客的情感打交道您的心情我可以理解
碰到这种状况我也许也会像您一样
您这个意见很好
您说的话有道理
感谢您为我们公司提出了宝贵意见争辩、争吵、打断顾客：对不起，我不认为我们的服务像您说得那么不好！
教育、批评、讽刺顾客：您这么讲话就不对了…
直接拒绝顾客：“对不起，您的要求我们无法满足”
暗示顾客有错误：如果按衣服标签上的方法保养，肯定是不会出现这样的损坏的…
强调自己正确的方面、不承认错误：您买的时候肯定就提醒您了…
表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系
以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？
责备和批评自己的同事：这是公司产品开发上的问题，我也没办法？知道是没有力量的，
相信并做到才有力量！！谢谢大家！