优质服务礼仪与心态.ppt

优质服务礼仪与心态引：

没有完美的服务而只有不断改进的服务
各行各业都需要服务礼仪的培训，那么创新可不可以
理解为因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改
进，那么改进的基础是否是要关注服务礼仪？

这样理解的话，服务礼仪是企业多么宝贵的资源。

让我们一起正确面对它。服务意识的培养案例分析：工作规范客户沟通（冷静、理智、策略）服务异议的处理电话礼仪窗口服务礼仪五步训练法服务礼仪的六大准则说话的艺术说话的艺术说话的艺术语言的艺术敏锐观察灵活运用聆听
记住对方的名字
眼光注视发言者，并保持微笑
身体微微倾向发言者
知道对方所谈论的问题重心
表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度
适时做出一些反应，表示你非常用心聆听对方的讲话
适当地表扬对方
要有宽容、忍耐的气量
应避免的话题男士在座位上何时应起立办公桌上用餐的礼节搭乘电梯应有的礼仪商业电话礼仪商业电话礼仪服务中的矛盾冲突客人等待时间长，有点怨气很正常。
虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必。
客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
人知七情（情绪的产生）人要知感恩总结、情景模拟、考核纠正美好的人生由此刻开始