优质顾客服务(源洁).ppt

优质顾客服务
案例一:

一天,有几位顾客到希尔顿酒店住宿，早上向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里,有些餐品酒店在之前已经告知顾客不再售卖了，但这位顾客没有留意到。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子并大发雷霆。大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员都没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店在一年前就已经停止为顾客提供，而这一份呢，是我从自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，不好意思的感谢服务员，不绝口的夸赞服务员的厨艺和希尔顿的服务,的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的十几个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。优质顾客服务
分析:

员工对优质服务理念的深入领会和贯彻。

提升品牌价值的利器.

满足顾客的显性的和潜在的需求
1、满足顾客显性的需求，每个竞争对手都能轻而易举做到。
2、善于发现顾客潜在需求，不是一件很容易的事情,需要得是充分的细心和专注，并满足顾客。
服务能够创造价值!为顾客提供优质服务

一、服务的定义与特征。
二、优质服务的意义及作用。
三、让顾客满意，我们该做什么？
四、服务流程及服务规范。
五、顾客投诉的处理及预防。
六、树立服务意识，提供优质服务的倡导。
1、服务的定义
为顾客提供的,与基本商品相连的,旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。

2、服务的特征
无形性提供的是看不见,摸不着。
后滞性接受服务之后才能评价其是否满足自已的要求。
不可分割营业员是生产服务，顾客是消费服务，生产与消费同步进行
可变性不同的顾客,会有不同的服务需求.
易消失性服务不能储存,转售或退回，不是一次性，需多次重复提供。

提供优质服务是零售经营活动的基本职能。

提供优质服务是提升企业品牌价值的利器。

优质服务能留住现有顾客，培养顾客忠诚。

优质服务对企业盈利有着积极的影响。
消费者买到称心如意的商品

服务方式方便顾客

设置多种服务项目

态度热情，文明礼貌

优秀的服务技能和服务技巧

1、如何让消费者买到

称心如意的商品？
经营品类能够满足顾客需求

经营商品质量提供保证.

根据顾客需求正确介绍商品.达到治疗效果。

分析判断出顾客的消费水平.（演练）
案例---演练：

一天中午，药店进来一位约30岁的先生，身着环卫工服，手里还拿着垃圾铲，询问店员：嗓子干，发痒，舌头起疱，有什么药品好介绍的？

如果是您接待的这位先生，您会介绍什么药呢？

与此同时，药店进来一位小姐，穿着考究，一身靓丽的时装，配上一个精美的皮包，都搭配得恰到好处，在店里转了一圈，问店员：前两天因为表演，太忙，声音沙哑，喉咙疼，有什么药效果好，且比较快速的药品介绍，因过两天还要表演。以上两个案例告诉我们：

根据不同的顾客，不同的消费水平，介绍不同的药品，达到治疗效果，顾客才会称心如意！

2、服务方式方便顾客

店铺位置临街、超市，店中店，社区店
营业时间早上店中店七点半，24小时窗口
货架摆放靠门口多为竖向摆放。
商品陈列放便顾客取放
应急的设备如应急灯安装

1）售前服务

导购咨询，根据顾客的需求，引导顾客、帮助顾客（一站式服务）。

免费试用试饮，如：治疗风湿用镇痛活络酊，夏天的花茶或芝道喝凉茶

赠送宣传资料，如：厂家做活动发宣传手册，高血压常识，乙肝常识等

商品质量鉴定，如：世界中医药日，举行的中药饮片真假鉴别。

2）售中服务

提供舒适购物场所音乐播放，保持店面整洁，通道无障碍物。
现场演示医疗器械的销售如：电子血压计，拔罐器，轮椅等。
照看婴幼儿帮助顾客照顾小朋友，可以让购物者安心购物。
帮助调试医疗器械帮助调试，是否能够正常使用。
信用卡，银行卡付款正确使用，在收银培训中会详细讲解。

3）售后服务

免费送货如：金银花露成件购、顾客一人在家，需要送货等。

质量问题包退包换渗漏，结块，包装破损等，属店责任，无条件退货。

向用户赠送刊物或小礼品属商品本身有赠品，一定要记住配送。

4、态度热情，文明礼貌

四心：
接待顾客热心，
解答问题耐心，
排忧解难诚心，
接受意见虚心。

4、态度热情，文明礼貌

五声：

顾客进门有问候声，
顾客询问有答声，
收银有唱票声，
顾客留言有回声,
顾客出门有送声。
4、态度热情，文明礼貌

三不计较：

顾客语言轻重不计较，

顾客多问多选不计较，

顾客态度不好不计较。

5、优秀的服务技能和服务技巧

操作迅速准确
商品位置熟记
商品知识、专业知识扎实（医学、药学、保健知识、营养知识）
掌握一般销售技巧
掌握顾客消费心理
熟记老顾客的姓名、喜好等

服务中最容易犯的错误
工作繁忙时