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反馈控制程序

第一篇：反馈控制程序反馈控制程序目的作为对质量管理体系的一种测量，应收集公司是否已满足顾客和其他相关方面要求的信息。2范围适用于本公司的直接顾客和潜在的顾客。3职责3.1经营部负责收集内部和外部来源的反馈信息，组织对满足顾客要求程度的调查，确定顾客的需求和潜在要求，并对这些信息进行统计、分析并采取相应的改进措施。3.2各部门负责收集顾客及其他相关的信息，并向经营部反馈。3.3管理者代表负责对反馈意见的处理。4程序要求4.1顾客信息的收集、分析与处理。4.1.1经营部负责监视公司是否已满足顾客要求的信息，对顾客以面谈、信函、电话、传真、发放问卷、《售后情况调查表》或直接沟通等方式进行调查，从中收集满足顾客要求的信息。4.1.2经营部人员应经常走访顾客，在售前、售中、售后服务等过程中，主动征求顾客意见，收集顾客满意的反馈信息，并认真记录顾客的意见，销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种医疗器械展销会积极与顾客沟通，并认真记录顾客意见。4.1.3对出现顾客投诉问题时，公司应及时处理，按顾客投诉内容分析原因，采取纠正措施，并将整改后的意见反馈到顾客。4.1.4每年11月份经营部向相关顾客发出《满足顾客要求信息调查表》，调查公司产品、服务满足顾客要求的程度，收集相关意见和建议。4.1.5经营部对收集到的售后情况调查表、定期的问卷调查以及从其它渠道获取的满足顾客要求的信息应进行统计分析，得出定性或定量的结果，汇总并提出处理措施报管理者代表，该报告应作为管理评审的输入内容。4.2满足顾客要求信息的监视4.2.1作为提供质量问题早期报警的要求，公司成立由经营部负责，生产技术部、质检部等相关人员组成的售后监视系统，实施售后监视活动，经营部在每季度组织召开一次反馈信息碰头会。4.2.2法规要求公司从后阶段获取经验（产品售出以后），则这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。4.2.3对收集到的信函、电话、传真等，经营部可按产品质量、交货期、售后服务、价格等方面进行分类，按满足顾客要求的程度每季度进行一次汇总、统计、分析。4.2.4每年的满足顾客要求的监视测量结果应传递到总经理，通过分析并确定满足顾客要求程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距（本公司需要采取纠正或预防措施的问题），归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。4.2.5根据反馈情况，责任部门应采取相应的纠正、预防措施，以保证体系的不断改进。5记录QR--7.6C－01《售后情况调查表》QR--8.1－01《顾客抱怨调查表》第二篇：顾客反馈控制程序森医疗投资有限公司文件编号XXX-QP8.2.1-2016版本号B/0文件名称顾客反馈控制程序页数1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。2范围适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。3权责商务部门a)负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。c)负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。质量部负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况程序要求4.1顾客信息的收集4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。4.1.2信息获取的渠道和方式：a)顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；b)与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；c)问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；d)市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。e)顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。4.2信息的分析与处理4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；a)对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。b)对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进