样板房管理手册.docx

样板房管理手册

前言为了给****地产开发建设提供最有力的售后效劳保障，到达以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以****特色的物业管理模式为广阔业主提供尽善尽美的效劳。根据****地产开发建设的需要，****酒店物业管理在历年样板房管理经验的根底上，标准细化样板房管理中的各个环节，使管理更加标准化、程序化、标准化，形成统一的****酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定?****样板房管理手册?，以作参考。第一节?样板房效劳接待及流程?为了完善效劳中心的整个流程，表达出效劳中心的现代化管理及人性化的效劳。确保整个楼盘的销售效劳水平到达星级效劳要求，协助销售部做好后勤效劳保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、效劳接待要求：〔一〕、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带着，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、工程物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾〔根据现场配备的警卫队员人数来定〕敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻〔夏天〕的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用〔根据现场情况适时递给客人〕；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最正确状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。〔二〕、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带着或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、工程物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻〔夏天〕瓶装矿泉水和毛巾供客人使用〔根据现场情况适时递给客人〕；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最正确状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。〔三〕、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；由样板房接待员按“效劳流程要求〞接待客人。二、效劳流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1〕当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢送光临XX样板房〞。2〕待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,〞依次将鞋套双手递给客人。3〕如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。〞并随最后一位客人进入样板房。4〕如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5〕如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。2、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。3、客户回忆样板间：如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。〞回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢送下次再来!〞礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员的言行举止：1〕说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2〕用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3〕注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4〕站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5〕引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节?样板房清洁标准?一、样板房清洁标准：1、大堂：a）地面光洁、无污渍杂物；b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c）接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a）洗手间空气清新，无异味；b）纸巾、洗手液补充及时；c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具外表要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；d）枧液机、干、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g）废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；h）洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；12、木地板