酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准.doc

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

直接上层：礼宾部领班
【岗位职责】
1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。
2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。
3.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。
4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。
5.保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。
6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。
7.了解酒店各项服务设施和营业时间。
8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。
9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。
10.配合行李员工作。
11.运送散客进出店行李。
12.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。
13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。
14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。
15.准确及时的递送留言、报刊、信件等。
16.办理委托代办服务。
17.外出寄信、购买邮票等。
18.提供酒店内寻人服务。
19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。
20.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。
21.完成上级交办的其它任务。
【工作内容】
1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品。
4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
、为散客提供行李进出酒店的运送工作。5．
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务。
16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
17、为客人提供委托代办服务。
18、酒店范围内寻人服务。

工作项目、程序与标准

1、为进出店客人拉车门的工作程序及标准

程序标准
1、精神饱满，注意力集中，站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾。、迎候宾客1
2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。迎面来车1米处时，身体微向右侧目光注意来车。右手侧掌9度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适位置停车
、开车门和问看见车辆驶进车道在车辆停稳后主动迅速上前为客人开启车门开门优先情况为领导老人女士孕妇小孩依次优先开门要求用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大限度，前后排均坐人时应先开后门，再开其他门，切勿开司机门
、热情礼貌的向客人问好，如常客VI客人应用客人姓名、职位呼
、客人出车门后力度适中的关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关时应迅速查看车内有无遗留物品并口头提醒客人检查好随身物品后关门同时双手递上已写好来店出租车的的士卡切记关门时避免车夹到客人。．
3、为客人装卸行李1、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向客人示意请进入大堂，对老年人或行动不便的人应予以搀扶。
装好行李后应与客人确认好行李件数；如果是进店客人应引领客人来到前台，并送客人上房。
客人离店时，礼宾员将客人行李装车，与客人核对行李件数，客人上车准备时，礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临，等客人坐稳后，轻轻关闭车门。

2、散客进店行李运送及带房的工作程序及标准
程序1、装卸行李2、引导客人到前台办手续标准
1.行李员站岗时，发现客人带行李进店或乘车到店，应迅速上前，微笑向客人问候，主动帮助客人从车上缷下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提。
2.与客人一起核对行李件数和状况后，引领客人到前台办理住店手续。1、行李员提(推)行李车紧跟在客人后面，行走时保持1.5米距离，客人办理登记时，保持端正站姿在客人身后2米处，行李车置于身旁，小件行李置于身前。2.随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡，记住房号。（运送小件行李时可替客人拿房卡，并为客人开门；如推行李车时，只要记住房号即可，不用拿房卡）。
3、护送客人进电梯到房间1、引领客人上房时，走在客人右前方距离一米左右引领客人，途中经过的服务设施或服务项目，应主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。
2.引领客人到电梯间，搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第