质量管理形考题目及答案(字母排列版).doc

【单选题】B
、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得1，非贮存性机会。这说明服务具有__________。P139收入的.、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于2P141外部失败成本__________。。数据分散程度标准差σ的大小是说明__________3、
C
P5质量1、产品策略的核心在于“产品”的()。P174系统因素、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的__________。2DP177特级时，工序能力等级是__________。1、当工序能力指数大于1.67，即C>1.67p1987、第一版ISO9000族标准发布于__________年.2促进组织内部的改进、第三方审核的主要目的是（）。31987
.4、ISO9000族标准发布于__________年。质量改进5、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。.感知服务预期服务<情况时，顾客会感到惊喜。6、当出现__________
分偏差时，1.5σ7、当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值允许有一个3.4的范围外，产生不合格品概率为百万分之__________。σ布中心±6进行质量认证祖册注册。8、第三方审核的主要目的是
顾客需__________出发，制定明确的质量方针和质量目标。9、服务质量体系的建立要求从求。人力资源10、服务企业最重要的资源是__________的评价。顾客11、服务业度量服务质量标准的重要方式是__________
F
这说明飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现服务的价值了。非贮存性。__________P139服务具有
G
顾客对其要求已被满足的程度、“顾客满意”的含义是（）。1头脑风暴法2、构建设想非常有用的质量管理工具是（）。。__________公差的上限)/6S，其中T为-T3、工序能力指数C=(TuLup__________。产品的公差范围工序能力指数的计算公式中“T”指的是4、5、过程能力指数Cp的计算公式为___________。(注：T表示公差)Cp＝T/6σ(T表示公差)
6、过程能力是指____________。处于稳定状态下的实际加工能力
7、“顾客满意”的含义是__________。顾客对其要求已被满足的程度的感受
8、顾客满意战略以__________为中心。顾客
9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的__________。层次性．
10、顾客满意指数测评指标体系由__________个层次构成。四
11、鼓励员工参与策划和制定目标，适时评价个人实现目标的程度和业绩。这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。P28全员参与

J
消除不合格的原因。1、纠正措施是要__________K
1、控制图的应用中，一般将__________视为工序异常。质量特性值点越出上下控制界限时
L
1、两种不同分布混在一起时，会出现__________直方图。P169双峰型
M
1、美国花旗银行提出：“花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了__________阶段的产品概念。P202全新的产品概念
P
1、频数直方图中长方形的高度表示__________。P168在给定间隔内的数据数

2、排列图建立在__________的基础上，即“关键的少数，次要的多数”。P171帕累托原理

3、排列图又叫__________。帕累托图
4、排列图中有__________个纵坐标。2
5、判断过程能力为充足的Cp界限为________。P1771.67≥Cp>1.33
Q
1、全面质量管理的诞生地是在()。P10美国
2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。P5质量
3，全面质量管理的英文简称是（）。P118TQM
4.全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。以上都不正确
5、全面质量管理要求企业以（）为中心。P118质量
6、全面质量管理以（）为基础。P118全员参与
7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。P119管理者的领导作用和领导思想
8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。P30持续改进
9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。P31基于事实的决策方法
10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于__________。P141检查成本
11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的__________