酒店预订部文员岗位说明书.doc

酒店预订部文员岗位说明书
主要职责：接受并处理所有客人的订房要求，在预订部主任外出或休假时代理其职责，同当地的合约公司及旅行社保持良好的合作关系，正确地将所有预订资料输入电脑，打印每日的电脑报表，更新客史资料，完成部门报告的存档工作。
职位：预订部文员 级别：G
工作时间：8小时/天 工作区域：预订部
上司：预订部主任 下属：
工作大纲：
1.处理本地及海外的房间预订：
1.1.记录客人的预订要求，完成每日的预订更改和取消工作。
1.2.检查每日的房间状态。
1.3.跟进客人的订房特殊要求。
1.4.在无房间提供时向订房客人道歉,并建议客人作等候名单。
1.5.通过电话或传真接受客人预订并回复确认书；检查E-MAIL并给予回复。
1.6.完成并提交21天预测报表。
1.7.网上预订和UTELL定期每天检查至少两次：早上8:30和下午5:30。
1.8.每天提交取消、No-show跟踪明细报表。
1.9.检查第二天预计抵达并对有特别要求送B果以上或鲜花的填写果篮单。
2.更新每日预订状态：
2.1.更新部门的信息白板内容。
3.致力于快捷高效的日常运作：
3.1.起草预订回复传真。
3.2.确认客户的预订要求。
3.3.完成部门主管安排的其它工作。
3.4.察看特殊房价的审批是否完全。
3.5.同销售部建立良好的沟通,合作关系。

决策/问题的处理：
(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)
内容原则和限制
1.确认客人预订1.根据饭店当时房态信息及相关政策
2.房间控制2.根据房间销售预测及现有预订

饭店内部工作项目与关系：(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目需要的信息信息来源
1.21天房间预测报表 1.21天预测与可卖房房态1.前台
与前一天卖房数
2.确认商务合同细则 2.合约公司的房价及优惠2.销售部

工作项目提供的信息信息接收
饭店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目交际目的
1.公司客户1.确认预订
2.合约公司秘书2.日常对客服务

工作职责规范–(预订部文员)
类别基本要求备注基本常识

交际技巧

工作经验
学历(或培训经历)
性格

外貌身材
年龄
语言1.熟悉部门运作制度及规范
2.熟悉完整的预订接受程序
3.及时准确的更新房间状态信息
礼貌热情的接受客人的订房电话
有能力处理简单的客人投诉
有能力完成部门的排班及考勤工作
有能力处理工作中的普通问题
一年以上五星级饭店预订员工作经验
高中以上

有较强的销售能力，有自信心，较高的工作效率，礼貌，热情
身材适中
20-30
良好的中英文听说能力

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.
项次流程步骤要点说明服务语述配备1

2

3接听电话

接受传真、电子邮件预订

更改与取消预订1.在三声之内接听电话，使用饭店标准语言问候致电者。
2.询问客人是否订房，如需订房，按《接受电话预订作业指导书》操作。
1.仔细阅读传真的内容。
2.按照传真上的订房要求填写预订单。
3.将预订单的内容输入计算机。
4.完成预订确认书并发送给客人。
5.将预订单和传真件订在一起，按
日期存档。(电子邮件操作同上)
1.了解客人的姓名、到达日期等。
2.迅速找出客人的预订单。
3.了解客人是对预订更改还是取消，如果是更改，需重新填写预订单。在订单上盖上“更改”章，并订在旧预订单上面。如果是取消，询问取消的原因，在预订单上盖上“取消”章。
4.了解致电者的详细资料，包括：电话号码，姓名，公司等。
5.在计算机系统内更改与取消相应的内容。
6.将订单放回存档柜。
注：如果商务公司客人以传真形式更改预订，需要重新完成预订确认书回传给客人；订房中心及旅行社则需要在更改传真件上盖上“确认”章回传。您好，预订部，我是Annie先生/小姐，请问是否需要订房？

先生/小姐，请问您订的是哪一天的？以哪一位客人的名字预订？

先生/小姐，请问您是否要更改您的预订内容？

先生/小姐，请问您贵姓、电话号码是多少、哪一个公司？
电话

传真机