小区来电、来访操作规程(十三).doc

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小区来电、来访操作规程(十三)【物业管理经验分享】
小区来电、来访操作规程(十三)
1.0目的
确保完整、规范记录客户反映信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复客户。
2.0范围适用于所管辖小区客户来电来访反映事项的协调处理及回复。
3.0职责
3.1对客户来电的接听、记录。3.2对客户来访的接待、记录。
3.3客户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。
3.4对处理过程、处理结果及时回复客户。4.0程序
4.1对客户来电、来访反映维修事项进行分类处理：
4.1.1对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，客服人员应在《来电来访记录》上完整、如实记录反映事项，并填写《服务工作单》交由设备管理部处理；根据《服务工作单》处理结果，客服人员应在《来电来访记录》上填写处理情况。已完成事项，须在《来电来访记录》完成情况一栏中明确标注”已完成”字样销项。4.1.2对超过约定时间未处理完毕的《服务工作单》上的报修事宜，转入《分类处理记录-（工程类）》备案，以便及时追踪。
4.1.3对于质保期内属于施工单位、开发企业正常保修服务范围的维修事项，客服人员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注”整改类”字样后填写《工作联系单》，经管理处主任核实签字后，交开发企业项目部签收后处理；如该事项已处理完成，应在返回《《工作联系单》上有项目部相关人员签字确认销项。
4.1.4对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家等）负责维修服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项），客服人员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注”其他类”字样后填写《分类处理记录-（其他类）》，以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理情况并填写处理记录，回复客户。
4.2对于客户来电来访反映意见、建议中须与其他客户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（二日以上）的事项，客服人员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注”沟通类”字样后填写《分类处理记录-（沟通类）》，寻求适宜的时机，尽可能协助处理；同时向管理处通报客户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。
4.3对于客户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见《投诉处理操作规程》。4.4对于客户来电来访中提出特约服务的反映事项，其处理参见《特约服务操作规程》。
4.5注意事项
4.5.1要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通客户处理过程、处理结果。4.5.2时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。
4.5.3了解相应事项服务、责任范围，与客户作好解释、说服工作。
5.0相关记录
《来电来访记录》
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