前台接待人员工作流程.docx

前台接待人员工作流程

第一篇：前台接待人员工作流程前厅工作流程1、8:50班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情2、9:00交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出3、9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等（1）酒店接待流程首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间？向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？酒店的特点及优势、会员权益等。确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。（请稍等，我马上为你制作房卡）并双手递上身份证和房卡。——祝您入住愉快。（2）预订房操作流程第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。第二：了解预订时间和房间数量类型等。第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。（3）退房流程首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续住还是退房？——确认是退房——请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层查房）——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。4、房态管理：（1）预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间，A、房间电话未接？拨打客人手机好联系B、客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求C、客人不确定是否离店？做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住？（2）预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留？5、夜班注意事项：（1）24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。（2）第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态（3）9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题第二篇：前台接待人员工作标准前台接待人员工作标准一、电话接听电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时做好登记记录，尤其对客户的姓名、电话、时间、事由登重要事项认真记录；二、外线来电1、电话铃响3声之内必须接听；2、接听电话时面带微笑、口齿清晰、声音甜美温和“您好！北京现代晋中4S店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务！”并及时记录对方来电时间。忌“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起！让您久等了！”，前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松愉快的语调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。电话中要勤说“您好！、请问、对不起、请稍等”脂类的谦辞；三、内线来电1、电话铃响3声之内必须接听；2、接听电话是口齿清晰，声音甜美温和“您好！前台，请问有什么事需要帮忙？”四、来访人员接待1、礼貌待客，起身微笑服务，致欢迎词“您好！欢迎光临！”2、如来店找人，可为其指引；3、如找的人正在忙，可请其稍等，用规范的手势礼仪，引领入座倒水，如等待较长时间，要告知来访者原因，不要对来访者置之不理；五、其他1、应主动跟进出公司的领导问好！2、对职责范围内的工作认真负责，并定期向领导汇报；3、管理号前台的设备，如发现前台设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；4、维护号前台卫生，文件资料要分类整理存放；六、礼仪规范面带微笑，保持开朗心态，有利于营造和谐融洽的工作气氛；保持身体洁净卫生，头发梳理整齐，面部保持清洁，口气清新，不化浓妆，不涂抹鲜艳指甲油，可使用清新淡雅的香水；七、行为规范1、举止文明大方，注意站姿、坐姿；2、禁止打闹嬉笑，严禁上班时间大声喧哗；3、注意办公文明，严禁上网聊天；第三篇：前台接待人员工作标准前台接待人员工作标准1、电话接听电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。1.1外线来点1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中