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引导案例南京药房是拥有上海市“信得过”铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后,做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购药,如果缺货,就在公司的缺货登记本上留下联系地址、电话。经理亲自打电话到医药批发公司询问,对缺货登记顾客100%给予回音,其中绝大多数顾客获得满意的答复。一次,一位顾客要买10支针剂等着急用,店里无货,该店专门派人去批发公司提药,尽管这些药才数十元,也要满足顾客的要求。南京药房进行缺货登记的目的是确保服务承诺,以保持一种服务关系或顾客关系,这是关系营销的真谛。关心营销(RelationshipMa




酒店服务礼仪规范酒店服务礼仪规范4)注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。5)女士上班前要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外楼,男女均不准戴有色眼镜。6)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场合所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁。2、表情表情是人的面部动态所流露的情感,给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:1).要




1五星级酒店财务管理制度第一节概述财务部由查核部、会计部、成本控制部、电脑房和采购部组成,是酒店的核算和监督机构,负责日常收支管理和成本控制工作。根据《会计法》的规定,结合酒店的实际情况,设置会计科目和会计报表,组织会计核算,包括资产核算、负债核算、所有者权益核算、营业收入核算、成本核算、费用和税金核算以及利润和利润分配核算。查核部通过设在前厅和餐饮部门的各个收银点收集并统计每天的营业收入。为了确保营业收入的准确性,查核部设有专人进行日审和夜审。为了尽快收回旅行社或相关单位在酒店消费后未能及时支付的欠款,




篇名:麥當勞與肯德基之間的差異分析:經營模式目錄貳●正文一、文獻探討二、台灣麥當勞與台灣肯德基的比較三、消費者對肯德基與麥當勞相關的滿意程度四、缺點五、建議六、未來發展趨勢參●結論肆●引註資料註一、快樂工作人雜誌。註二、台灣麥當勞註三、台灣肯德基表目錄壹●前言我們造訪麥當勞時,在麥當勞人員的引導下,我們參觀到麥當勞的員工室、乾貨間、冷藏庫、廚區、櫃檯、大廳等,讓消費者與社會大眾更清楚麥當勞擁有值得信賴的、作業透明化、品質優良的產品作業流程和實際操作的優秀人員,進而產生對麥當勞品牌實質認同感和信任度。速食業




第八章饭店物质管理第一节饭店物资管理概述2、全面了解饭店所需的各种物资的特性,深入研究适合各种物质的保管、储藏方法,使物资安全度过采购——使用之间的过渡期。3、编制科学、严密的物资管理制度。4、核定饭店各类物资的消耗定额,监督各类物资的使用过程,核算其使用效率,使所有物资在饭店的业务过程中充分发挥其应有的使用价值和经济效用。5、用各种方法回收饭店各种尚有利用价值的报废物资并设法使其再生,再次为饭店经营做出贡献,达到物尽其用、节约经营成本的目的。二、饭店物资管理的基本目标适时、适量、优质、优价、善藏、高效。




优秀顾客服务体系培训实施培训前的准备工作1、辨认顾客服务人员的训练需求:※建立你对顾客服务人员的清楚期望,并与他们分享。※设定清楚的训练优先顺序。※建立明确的训练目标。※决定什么人需要何种训练。※给予足够的时间,使其获得技巧功能的改善。※使训练的诊断能持续不断。2、知道自己该怎么做:※知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。※挑选出主要的步骤和关键点。※使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。※如果工作本身涉及任何“诀窍”,知道如何去教导顾客服务人员也了解这些“诀窍”。3、使一切就绪:※预留自己所需的




1中式面点师初级理论知识复习题一、单项选择1.道德是人类社会生活中依据社会舆论、(C)和内心信念,以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总称。A、国家法律B、社会法则C、传统习惯D、个人约定2.(B)是以善恶为评价标准。A、公德B、道德C、文明D、活动3.(A)具有广泛性、多样性、实践性和具体性。A、职业道德B、社会公德C、集体公德D、家庭婚姻道德4.下列法律与烹饪人员从事的工作没有密切关系的是(C)。A、《劳动法》B、《野生动物保护法》C、《婚姻法》D、《消费者权益保护法》5.竞争可以大大促进(B)




1中式烹调师高级理论知识试卷一、单项选择题(A)道德是以善恶评价为标准调节人们之间和个人与社会之间关系(C)A、行为能力B、意识活动C、行为规范D、言论规范2、“君子爱财,取之有道”是指个人利益的获取要建立在寿县(C)的基础之上。A、个人利益最大化B、个人利益少受损害C、为他人和社会服务D、能够保障个人利益3、(D)污染为食品的物理性污染A、N-硝基化合物B、酒盅的醛类C、放射性污染D、滥用食品添加剂4、有机氯农药对食品的污染,岁食品进入人体后主要引起(A)的损害。A、肾功能B、肝功能C、心功能D、肺功能








1中式面点师初级理论知识复习题一、单项选择1.道德是人类社会生活中依据社会舆论、(C)和内心信念,以善恶评价为标准的意识、规范、行为和活动的总称。A、国家法律B、社会法则C、传统习惯D、个人约定2.(B)是以善恶为评价标准。A、公德B、道德C、文明D、活动3.(A)具有广泛性、多样性、实践性和具体性。A、职业道德B、社会公德C、集体公德D、家庭婚姻道德4.下列法律与烹饪人员从事的工作没有密切关系的是(C)。A、《劳动法》B、《野生动物保护法》C、《婚姻法》D、《消费者权益保护法》5.竞争可以大大促进(B)




餐饮行业常见纠纷餐饮业服务中常见纠纷及问题的处理一、餐饮业经营者对顾客的安全义务菜品里吃出异物来用手检查生熟、偷吃盘中餐渴了随便喝、偷工减料、偷梁换柱餐厅来的流浪狗伤人电梯停运故障吓坏孕妇二、餐饮业经营者对从业人员的安全义务第十四条职工有下列情形之一的应当认定为工伤:不得认定为工伤绞肉机伤人员工打扫卫生触电违章指挥触电事故西安爆炸事件谈安全意识问题送餐车祸卫生间地滑摔伤客人防护办法透明玻璃伤人包装物意外伤害酒店外部门口道路摔伤密封场所火锅中毒酒精火锅爆炸酒精火锅爆炸酒店防盗酒店防盗酒店不结实的桌椅隐患顾客




景区接待中心设计第1章绪论我国旅游业从无到有,从小到大,成为国民经济中发展速度最快的行业之一,同时也是具有明显国际竞争优势的产业之一。由于旅游业的迅速兴起对风景名胜区的交通条件、基础设施、服务设施、游乐设施的需求越来越大,为了满足数量激增的游客,各大风景名胜区开始修筑各种旅游配套设施,游客接待中心就是其中之一。风景名胜区作为旅游目的地,需要建立起功能齐全、特征显著的接待中心。修建游客接待中心的目的是向游客提供有关旅游和风景旅游区的信息,同时提供必要的服务和帮助,以及相应的住宿及娱乐设施。第一节游客接待中心




第2章:饭店组织管理学习目的案例分析案例分析问题第2章:饭店组织管理2.1饭店组织机构的设置原则和要求2.1.1饭店组织机构的概念和特点1、职权分离,互相制衡2.一体三面.协调配合所谓“三面”是指饭店组织机构同时具有三个层面:一是具有清晰的职位,各级、各岗的层次、顺序、岗位职责规范十分清楚;二是具有流畅的信息沟通渠道,组织机构中的信息系统、信息管理制度健全;三是具有协调与配合精神,组织气氛要和谐,能够用组织手段来保证组织目标的实现。3.目的明确,适应环境与此同时,饭店组织机构又要适应环境。它包括两个方面:




1案例1:你要指挥一支乐队!农场主清晨很早就出去雇人来葡萄园劳动,与工人达成的协议是每天支付他们一个银币。然后,他便派他们去葡萄园劳动。大约3小时后,雇主导葡萄园发现有些雇员正站在那里无所事事;农场主就对他们说:“你们也去干活,我会给你们应得的报酬。”大约第9小时的时候,农场主再一次到葡萄园里,再一次地对一些工人重复上次所说的话。但大约第11小时的时候,农场主宰园内巡逻时,又发现另外一些人还是在偷懒,他对那些人说:“你们也去干活。”晚上,雇主队管家说:“把所有的个人都叫来,发给他们工资。”第一个雇员得到一




塑华莱士品牌简单成就未来目录背景分析-现状商圈调查商圈调查目的商圈调查的作业范围商圈范围划分确定商圈的界定绘制简图抽样点及发dm点之选择确定商圈特征商店特色及分布情况住宅特色(集中型商圈可不用调查)场所竞争者分析商店组合人潮状况[实地抽样方式]划分商圈选择商圈聚客点的测算与选择确定客源点人流动向及对手分析聚客点与商圈的协调快餐店选址之所以重要.主要体现在以下几方面选址的模式选址的顺序选址的分流问题分流问题1分流问题2如何开展实际工作获得有利专业信息四大技巧落实创业场所十大快餐连锁店选址总结十大快餐连锁店选




餐飲管理開業企劃書目錄【音樂】【燈光】【動線】人事管理人事組圖工作職責表員工招募菜單設計採購、驗收與庫房管理驗收危機事件預防與管理參考資料分工表




服务市场细分与定位一、市场细分的概念和意义二、市场细分的步骤三、细分消费者服务市场的依据细分消费者服务市场的依据四、有效市场细分的原则五、服务市场细分的方法(104页)服务市场细分与定位一、细分市场的评估一、细分市场的评估一、细分市场的评估二、目标市场营销策略选择市场涵盖战略的依据三、盈利客户分析(一)三、盈利客户分析(二)服务市场细分与定位一、服务市场定位的含义二、服务市场定位的原则三、定位与服务特征定位与服务特征四、定位层次部分行业相对位置图五、服务定位的过程价值链分析方法银行企业的价值链分析五、服务




1餐厅工作计划范文3篇餐厅工作的重点取决于服务人员的工作态度和技能,要想成为一名合格的餐厅服务员,就必须具备全心全意为宾客服务的好思想、好作风,只有具备这种精神,才能做好服务工作。本文是小编为大家整理的餐厅工作计划范文,仅供参考。餐厅工作计划范文一:人的一生大多时光在工作岗位度过,只有把工作做好,快乐工作,才有快乐人生。如果有幸可以担任本公司餐饮总经理,我将会在公司总经理督导下,负责做好餐厅的服务以及日常管理工作。以下是我的工作计划及责任:一、工作计划1、餐厅内部管理方面:(1).参与制定合理的餐厅年度营




1海上海国际酒店安全生产责任制一总经理安全生产职责1、总经理是安全生产第一责任人,对酒店的安全生产工作全面负责,要牢固树立“安全第一”的思想。2、加强安全生产管理,负责建立、健全并落实全员安全生产责任制。3、严格执行国家和上级主管部门有关安全生产的方针、法律、法规、政策和制度,认真贯彻执行国家有关安全生产、劳动保护法规和规章,对本单位员工生产劳动过程中的安全与健康负全责。加强对职工进行安全教育培训,接受安全培训考核。4、审定安全工作规划和计划,确定本单位安全工作目标。签发安全生产规章制度、安全操作规程,批


