第三讲 汽车售后干事.ppt

第3讲：汽车售后服务2024/10/32024/10/3汽车售后服务的作用
确保产品功能的正常发挥
为用户解除后顾之忧
信息反馈
提高企业市场竞争能力
树立企业良好形象
企业增加收入2024/10/32024/10/32024/10/3国内外汽车售后服务发展趋势
品牌化
维护化
科技化
规模化
规范化汽车售后服务主要内容
汽车生产商的售后服务
技术培训
质量保修
配件供应
售后网络技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；
对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；
2024/10/3质量保修
内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点：
政策性强
技术性强
质量保修工作的要点：
准确快速厚待
质量保修流程备件（配件）供应
售后服务工作的“脊梁”、利润源泉
保护售后服务网络的利益
保护自己的知识产权
保证备件（配件）的数量、质量和价格
备件分类
消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件
易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件
维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件
基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件
肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2‰的在用车数贮备。
售后服务网络
网络规划
网点遴选
网点建设
网点管理
售后服务网络（点）的规划与布局
售后服务网络（点）规模的确定

本企业产品的社会保有量(Q)；
每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；
本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；
服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。
服务站的平均服务能力利用系数(ε)。售后服务网络网点的布局
统一规划、分别建设相统一
现实需要与市场开拓相统一
服务能力与服务地域相统一
建点依据
保有量
辐射周边城市的能力
对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。
建站程序：

申请
初审
建设
审批和签约2024/10/3缺陷汽车产品召回
缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。
制造商主动召回
主管部门指令召回

2024/10/3汽车召回与三包的主要区别
性质不同
对象不同
范围不同
解决方式不同2024/10/3汽车故障诊断
人工经验法
故障树法
故障症状关联表
普通仪表设备诊断
汽车电脑专用诊断设备
汽车电脑通用诊断设备
汽车电脑自诊断系统
计算机专家系统
远距离故障诊断系统汽车性能检测试验目的
试验方法
道路试验方法
台架试验方法
试验场检测试验
2024/10/3汽车美容
汽车美容（CarBeauty）：
指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆”（CarCare），并视其为汽车产业的“第四行业”（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。
汽车美容的分类：
护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；
修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。
汽车美容的原则
预防与治理相结合的原则
车主护理与专业护理相结合的原则
单项护理与全套护理相结合的原则
局部护理与全车护理相结合的原则
2024/10/32024/10/3车身的改装与装饰
分类：
保护类：为保护车身而进行的改装，如车门立柱等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；
实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；
观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品，如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。
作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还能协调车身
色彩，使车身多采艳丽。
在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。
汽车改装
汽车改装（Carmodification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动。