物业服务标准讲义.pptx

山西省工程建设地方标准DBDBJ04/T292-2012D备案号：J12180-2012第一部分关于标准一、各级标准含义：3、地方标准
是指对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一技术要求所制定的标准，地方标准在本行政区域内适用，不得与国家标准和标业标准相抵触。国家标准、行业标准公布实施后，相应的地方标准即行废止。
4、企业标准
是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产，经营活动的依据。
5、从标准技术规格（要求）的高低来看，企业标准最高、地方标准其次、行业标准再次、国家标准最低。
二、各类标准含义三、《标准》的意义注释2：
1）物业费用：有了物业服务的技术标准，物业管理费用测算才能有依据，才能更准确的体现物业管理费用的水平，保护物业服务企业和业主的利益。
2）评价、考核、投诉：
企业自评、业主评价、行业评价；
行政管理部门考核；
业主投诉（向小区物业、物业企业、消费协会、主管部门）。均有有依据。
《标准》的法律依据：
《中华人民共和国消防法》(2008年)
《物业管理条例》（2003）
《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》(2007年)
《物业服务企业资质管理办法》（2007年）
《山西省物业管理条例》2010年
《物业管理企业财务管理规定》[1998]
《房屋修缮范围和标准》[1984]
《住宅室内装饰装修管理办法》(2002)
《物业服务收费管理办法》(2003)
《山西省物业服务收费管理实施办法》[2004]
《业主大会和业主委员会指导规则》[2009]
《物权法》2007年
《住宅专项维修资金管理办法》2008年

第二部分《标准》的内容一、《标准》主要内容7、本标准用词说明：
1）表示很严格，非这样做不可的：
正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”；
本标准为推荐性标准，没有出现该用词。
2）表示严格，在正常情况下均应这样做的：
正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”；
出现频率最高
3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：
正面词应采用“宜”，反面词应采用“不宜”；
4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。
二、总则三、术语2.0.4共用设施设备
住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、供热管道、供气管道、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
2.0.5自用部位
一套单元内部，由业主或使用人自用的房间、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭园以及室内墙面等部位。
2.0.6业主
房屋的所有权人（产权人）。
2.0.7使用人
房屋的承租人或其他实际使用人（实际占用）。
2.0.8特约服务
物业服务企业根据业主、使用人委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.9酬金制（与包干制对应）
（业主委员会）在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余（资金）全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
2.0.12大修工程
凡需牵动或拆换部分主体构件和房屋设备，但不需全部拆除的工程。
2.0.13中修工程
凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
2.0.14小修工程
凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金（《维修资金管理办法》2008）。
四、基本规定3.0.3物业服务企业人员应符合下列规定：
1、热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章守法、尽职尽责；
2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；
3、应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范；
4、行为规范，作风正派，仪表大方，服务热情主动；
5、定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训。
3.0.5物业管理档案应符合下列规定：
1、物业服务企业应建立和完善物业管理档案，有专人负责管理，记录内容应完整、准确。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料；
2、主要包括技术档案和日常档案。其中技术档案包括物业竣工验收资料、物业保修资料、房屋及其配套设施权属资料、项目承接查验资料和其它资料等；日常档案包括设施设备管理资料、装饰装修管理资料、应急事件处理资料、消防安全管理资料、处理投诉资料、业主或物业使用人资料、物业服务日常管理记录和其他资料等。
3.0.6消防安全防范管理应符合下列规定：
1、建立消防安全责任制，明确消防安全负责人，逐级逐岗落