物业服务实务之保洁管理培训教材.pptx

CCPG物业服务实务之：保洁管理
仪容仪表要点
1.2上班前不吃异味食物；无纹身、蓄须、长指甲、染指甲；不留怪异发式、不染彩发；女性头饰不宜过大、过多；不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物；制服无明显污迹、破损；制服外不得显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，以免显得服装不整齐；下班后应换下制服，不得在非工作时间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得佩戴除结婚戒指以外的首饰；不得在公共区域接打手机（管理人员除外）。

2、言行举止要点

2.1站、坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头致意；遇客户询问，应耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复的问题，不得随意作答，应指引对方去客户服务中心咨询；为对方指路应五指并拢指示方向，指向明确；精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

2.2上班期间不可出现倚墙靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等等不文明行为；不使用方言。上班前不喝酒；进入公众场合不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；禁止高声招呼或叫喊；不得用手指或手中物品、工具等为人指路或指向对方。不得将工具（包
括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走；不得“使”、“用”、“藏”住户物品。

2.3爱护工具，节约使用物料，保洁工具实行定置管理，并摆放整齐；手持工具应离地向上，置于手侧；较沉重、尺寸较大工具，应整理整齐，用推车或三轮车运送至工作地点；工作结束，应及时整理，用推车或三轮车放还原处，妥善保管。

2.4服从安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

2.5遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和住户安全后结合《突发事件处理参考规程》行动，并听从现场指挥人员安排。站姿走姿走姿走姿行进中工具手持法--1行进中工具手持法--2迎接客户1迎接客户2恭送客户1恭送客户2对客服务1对客服务2对客服务1对客服务2递接物品1递接物品2温馨提示主动避让常用规范服务用语1保洁部服务工作标准一、部门工作要求及目标
二、岗位设置及职责
三、工作要求及规范
1.员工手册
2.服务礼节礼仪规范

1.工具、药水介绍及使用方
2.作业程序及标准
3.保洁安全工作须知

一、售场保洁部工作目标二、岗位设置及职责职责3.关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性；

4.根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日常保管工作，并合理控制保洁用品消耗；
外围、大厅、样板房保洁员
1.服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；
2.物尽其用，厉行节约；
3.爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；4.发现售场区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,关注客人需求，积极、主动为客人提供服务，无法达成的客人需求要及时上报班长；
5.积极协调、配合其他部门、班组的工作；

三、工作要求及规范间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得佩戴除结婚戒指以外的首饰;不得在公共区域接打手机
工作过程中的礼仪礼节规范
总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。四、作业标准以下介绍，几种主要清洁工具及清洁方式
擦拭：
1、擦拭时应从上往下，同一平面按一定的顺序，竖向或横向擦拭。将物体全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。抺布不能去除的污垢，可用百吉布或刷子等特殊工具予以去除。2、干擦：对高档漆面、铜面、不锈钢表面等不宜经常湿擦，可用干抺布抚摸似地轻擦，以去除微细的灰尘。
3、湿擦：将抺布浸湿，拧去多余水份。使用前，须将抺布折叠比手掌稍大，一面用脏后即换另一面，经常洗涤，保持干净。对于较光滑表面，如擦拭后有水渍，还应用干毛巾清除。
4、不同用途抺布应严格区分，分开放置、使用。

抹布折叠法1、用于较大面积光滑地面，如大理石、花岗石、大块地砖等，可用尘推除尘。
2、提前将静电除尘剂喷洒在尘推上，沿直线推尘，尘推不可离地。
3、尘推沾满灰尘时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。
4、尘推失去粘尘能力，要重新喷上静电除尘剂。
5、尘推用脏后，可用洗衣粉洗净，干后重新喷上静电除尘剂使用。
尘推除尘扫把：
1、用于扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂物。
2、清扫时压住地面，以免扬起灰尘。
拖把：
1、一般用于室内地面的擦拭，包括台阶、平台、电梯大厅、电梯间地面、消防通道等。
2、将拖把转开成扇面，横向拖擦