电信服务营销规划.pptx

电信服务营销电信业发展不再超常规业务收入领先运营商增长趋缓户均月通信收入（ARPU值）大幅下降部分发达国家服务业就业比例(%，1980～1993年)主要讨论内容服务与服务营销(servicesmarketing)五种经营观念服务营销的发展历程服务的本质(thenatureofservices)服务的特点电信服务特征（一）电信服务特征（二）服务业务(servicebusiness)

物质环境
内部组
织系统

接触人员

顾客不能看见顾客能看见发达国家成熟服务企业的营销活动一般经历了7个阶段资料：增量不增收中国移动建设BOSS系统主要讨论内容服务营销规划营销部门在企业组织中的地位服务营销规划产品营销1、服务营销规划的程序2、服务营销规划的内容（2）态势考察营销评审(marketingaudit)SWOT分析优势（S）Vs劣势（W）机会（O）Vs威胁（T）SWOT战略分析图关键假设条件服务营销组合（7要素）主要讨论内容如何赢得客户满意人们为什么喜欢麦当劳？顾客让渡价值的决定因素用户满意度追踪调查和衡量4种方法(ToolsforTrackingandMeasuringCustomerSatisfaction)吸引与保持顾客(AttractingandRetainingCustomers)降低顾客流失率的4个步骤计算流失顾客的成本----为什么维持顾客极其重要当顾客流失时应该自问的几个问题主要讨论内容服务质量服务质量服务质量的内涵全面可感知质量模型服务质量差距模型5大差距4A行动计划措施 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。
在组织内将服务实施过程标准化。
通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。
谢谢大家！谢谢9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:51:5703:51:5703:5111/6/20243:51:57AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:51:5703:51Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:51:5703:51:5703:51Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:51:5703:51:57November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午3时51分57秒03:51:5711月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午3时51分11月-2403:51November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三3时51分57秒03:51:5706November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午3时51分57秒上午3时51分03:51:5711月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。03:51:5703:51:5703:5111/6/20243:51:57AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2403:51:5703:51Nov-2406-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。03:51:5703:51:5703:51Wednesday,November6,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2403:51:5703:51:57November6,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06十一月2024上午3时51分57秒03:51:5711月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24上午3时51分11月-2403:51November6,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月6日星期三3时51分57秒03:51:5706November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午3时51分57秒上午3时51分03:51:5711月-24
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:51:5703:51:5703:5111/6/20243:51:57AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2403:51:5703:51Nov-2406-Nov-24
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:51:5703: