礼宾服务2课时.pptx

礼宾部服务程序

横店。龚建平礼宾部服务程序

礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）
迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未
踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后
的印象

礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。门童服务程序规范用语：
对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；2.开车门
1)以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，问候宾客；
2)宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查是否有遗留物品，发放的士监督卡；
3)拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落；
4)拉门顺序按车位作为主宾区分；
5)为着裙装宾客时应站于车门后侧；

规范用语：
先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请您收好，以防随身物品遗留在车上。门厅迎送客人服务(行李员、门童）散客进店行李服务程序散客进店行李服务程序散客进店行李服务程序散客离店行李服务程序散客离店行李服务程序团队进店行李服务程序团队进店行李服务程序团队离店行李服务程序团队离店行李服务程序行李存取服务程序行李存取服务程序雨伞借用程序雨伞借用程序邮寄服务程序邮寄服务程序票务代办程序票务代办程序票务代办程序物品转交程序物品转交程序代客寻人程序委托代办服务程序门厅VIP客人迎送服务
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微服务行李服务行李服务程序与标准（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。
（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。
（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系，为客人迅速换房
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”房号
Room.No.2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”房号
Room.No.团体的行李服务程序与标准
1.团体抵店
（1）团