移动公司客户服务培训教材.pptx

客户满意与客户服务技巧客户满意与客户服务技巧第一篇：认知客户服务与客户满意竞争引发企业在四大领域展开角逐企业在四大领域中的角逐产生平衡服务经济的时代已经来临客户服务的准确概念服务的创新价值案例：贩卖欢乐的麦当劳客户服务的基本特性客户服务状态的四种类型21世纪衡量企业经营成就的指标顾客满意成为核心价值的过程什么叫客户满意？ER-GAP矩阵客户满意的关键因素1
区隔服务才是硬道理金牌客户服务技巧图让客户满意的服务准则2、以顾客为中心3、顾客永远是对的4、站在顾客的立场考虑问题5、关注服务细节6、超越顾客的期望7、黄金法则8、白金法则服务质量管理的五大要素自检题第二篇：客户服务人员的自我认知讨论：心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求综合素质的要求招聘合适的客服人员在挑选客服人员时，我们犯不起错误！第三篇：客户服务的领导力与系统化管理客户服务的领导力：从高层开始公开公司宗旨保持沟通：创建一种服务导向的企业文化系统化客户服务组合三要素：回应：内部管理机制内部体系内部体系组织结构和职能激励员工激励员工改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作
第十一讲：如何指导客户服务
如何指导客户服务培训客服人员培训客服人员服务支持服务支持有效的激励促进改进第四篇：高超的客户服务技巧
第十二讲：整合最佳形象的技巧首应效应着装的TPO原则客服人员的仪表要求客服人员仪容仪表具体要求（1）客服人员仪容仪表具体要求（2）中国男士着西装十大硬伤：中国女士着职业装十项注意：“你的服装往往表现你是哪一类人，它们代表着你的个性，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着判断你的为人。”

——索菲亚.罗兰形体语言的表达技巧1、站姿：2、坐姿3、行姿行走时应注意：微笑希尔顿饭店成功的秘诀提问:微笑的三结合5、用眼神与顾客交流6、接、递物品的正确方式7、为客户引路或指引方向时的礼仪
第十三讲：客户服务中的倾听技巧提高倾听能力的技巧：倾听的内容检验理解
第十四讲：服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧待客“三声”问有答声在客户服务人员的语言中，真诚的赞美顾客调查显示：你会赞美吗？人际表达三准则以受话者为中心的表达提供正面信息的表达给别人面子提问的技巧征询性问题:……您看这样可以吗？提问比赛
第十五讲：
客户服务的本质—满足客户需求客户需求心理分析如何满足客户需求第五篇：迎接客户服务挑战自我分析案例：请具体写出给你带来不满的理由。抱怨冰山图企业需要客户投诉一个不满的顾客
l一个满意的顾客会告诉
1-5人
l100个满意的客户会带来25个新顾客
l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广
告，并且对价格也不敏感
l给公司提供有关产品和服务的好主意
案例：世界上最受喜爱的航空公司
第十七讲：
正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏正确处理客户投诉的原则让愤怒的顾客冷静下来
第十八讲：
有效处理投诉的方法和步骤有效处理投诉的方法和步骤1、接受投诉2、平息怨气6、感谢客户
第十九讲：如何拒绝客户的期望值如何拒绝客户的期望值降低客户的期望值的方法当客户的期望值无法满足时怎么办？
1、说明原因
2、表示理解
3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）案例：被取消的酒店预订
第二十讲：
顽固投诉的有效处理顽固投诉的有效处理面对这种人怎么办？面对这种人怎么办？应对顾客投诉的一些常用句式应对顾客投诉的一些常用句式处理投诉时的情绪自我控制
第二十一讲：客户抱怨管理客户抱怨管理客户责任管理：抱怨跟踪管理抱怨跟踪管理的要点：客户抱怨档案管理客户抱怨档案管理的要点：第六篇：客服人员的情绪与压力管理顾客服务综合症的个人症状压力管理区分良性压力与负面压力理解压力改善之道准确地查出压力因素顾客服务综合症的疗法顾客服务综合症的疗法2顾客服务综合症的疗法3疗法4—关心自己的需求，要关心自己的需求，你可以为自己服务疗法5—制定可以衡量的工作目标让我们:谢谢大家！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Friday,November8,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:10:1703:10:1703:1011/8/20243:10:17AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:10:1703:10Nov-2408-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:10:1703:10:1703:10Friday,November8,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:10:1703:10:17November8,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。08十一月2024上午3时10分1