电话销售技巧培训教材.pptx

电话销售，你准备好了吗（下）目录31.异议的分类销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”
“你们的产品我从来都没有听说过！”第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”2.异议处理通用技巧-3F技巧
在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。从第一人称方面表述举例：例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。

从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。3.针对性异议处理技巧不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先设想一下客户可能提出哪些异议。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。对于第二类问题，由于涉及到最后的逼单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。其次，转换问题的定义。客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。
其次，确定客户真正的障碍或阻力。在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。例如：“您有什么顾虑？”“什么使您这么犹豫不决？”“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”最后，变阻力为卖点。
在知道客户阻力真正原因后，抓住客户关注的核心点引导客户。寻求客源的推销用语

1.事先未打招呼就拨打电话给新顾客
基本用语（Basic）

“喂，×××（对方姓名）先生（女士）吗？您好！我是××公司[你所在公司名]的×××（你的姓名）。我打电话是向您介绍我们的[你所推销的产品或服务项目]。要是我有办法帮助您达到甚至超过您的目标和希求，您一定想听听我的意见是不是？（停两秒钟再说话，但不要指望对方会在口头上回答你）×××先生（女士），我想与您当面谈谈这件事。可不可以定在×月×日，是否×月×日对您更合适？上午×点钟好不好？或者在下午×点钟对您更方便？我盼望着能与您见面。”

更好的办法（BetterWay）

“喂，×××先生（女士）吗？您好！我是××公司的×××。

（激动的说话）“我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法。我们见面时，我会向您说明我们的××产品（服务项目）会给您带来您希望看到的结果。我们在×月×日碰一次面好不好？或者在×月×日对你更合适？”

2.曾向另一家出售（SoldtoAnother）

(下面这种讲法有一点风险。请注意，不少公司想由单独一家公司为他们供货，而且销售量不大)“喂，××先生（女士）吗？您好！我是××公司的×××。我想让您知道，上星期我们曾将我们的××产品（服务项目