物业行业优质服务培训(PPT34页).ppt

优质客户服务培训目录一、投诉处理培训1、处理投诉的基本原则2、怎样处理客户的投诉二、微笑服务培训微笑是自信的象征。
微笑是礼仪修养的充分展现。
微笑是和睦相处的反映。
微笑是心理健康的标志。
微笑还是一种资本。三、日常工作中处理实际情况的技巧8、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天
9、客户对你言行举止不逊时
10、客户以赠送小礼品来表达谢意时
11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时
12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时
13、在工作中若心情不舒畅时
14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通
15、当客户主动给你小费时
16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时
17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时
18、客户行动不便，需你帮助时
19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品
20、在工作中应该如何规范接听电话
21、当客户所提的要求并不在你职责范围内
22、如何处理客户与属下之间的争执四、仪容仪表培训1、仪表仪容2、举止谈吐3、礼仪婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4、公共区域行为标准5、工作态度五、优质服务培训服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：

1、如何看待客户？客户是‘上帝’
来的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障物业管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得物业的设施设备保值、增值，从而让管理服务与物业先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。不但在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。

2、如何认识服务？服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。克服心理障碍，提供优质服务
在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

3、如何做好服务？工作权力和服务意识
每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。理解客户
服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。注意服务细节，提供优质服务
物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供