物流服务管理的内容及指标.pptx

8.1物流服务的内容与指标8.1.1物流服务的含义我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。8.1.1.2物流服务的要素
现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素
①拥有顾客所期望的商品（备货保证）
②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
③符合顾客所期望的质量（品质保证）8.1.1.3物流服务的目的
具体来说，物流服务的目的有二：一是有效地完成商品的供应；二是减轻客户的物流作业负担。
（1）有效地完成商品的供应。这是指将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。
（2）提高作业的效率，减轻顾客的物流作业负担。这是指企业在指定时间交货（指定时交货），而且要提高交货精度，同时，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。8.1.2物流服务的指标①缺货频率（stockoutfrequency）。缺货频率是指缺货将会发生的概率。
②供应比率（fillrate）。供应比率用来衡量缺货的程度或影响大小。
③订货完成率（ordersshippedcomplete）。订货完成率是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指标。（2）作业完成。作业完成衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。
①速度。完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
②一致性。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性系指企业在众多的完成周期中按时配送的能力。
③灵活性。作业灵活性系指处理异常的顾客服务需求的能力。
④故障与恢复。（3）可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。
对服务质量的衡量主要体现在下述三个方面，即：衡量变量、衡量单位和衡量基础。
①衡量变量。在基本的物流服务方案中特定的履行活动就是据以评估的衡量项目。
②衡量单位。可靠性衡量的第二个方面是衡量单位的选择。
③衡量基础。在可靠性衡量方面要考虑的最后一个因素是所选择的衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。8.1.2.2完美的物流服务标准
完美的物流服务标准即指完美订货观念。所谓完美订货的观念就是指期望向顾客提供服务的能力，并在可得性和作业绩效方面，各自和每次都应同步实现既定的服务目标；就订货而言，从收到订单到交付货物的各个方面，连同无差错开票等，都应该表现完美。8.2物流服务决策8.2.1选择物流服务目标市场①细分市场内激烈竞争的威胁。如果某个细分市场已经有了为数众多的、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。
②新参加的竞争服务产品的威胁。如果某个细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大量的资源，增加新的服务能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。
③替代服务的威胁。如果某个细分市场现已存在替代服务或者有潜在替代服务，该细分市场就失去了吸引力。④购买者议价能力增强构成的威胁。如果某个细分市场中购买者的议价能力很强或正在加强，该细分市场就没有吸引力。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。如果企业的原材料和设备供应商提高价格或者降低服务产品的质量，或减少供应数量，该企业所在的细分市场就没有吸引力。8.2.1.2物流细分市场的进入模式
通常情况下，一共有5种进入模式可供选择：
（1）密集单一市场。最简单的方式是选择一个细分市场集中提供服务产品。
（2）有选择的专门化。选择若干个细分市场，其中每个细分市场都具有吸引力，并且符合企业的经营目标和资源状况。（3）产品或服务专门化。企业用此法集中推出一种产品或服务，并向各类顾客提供这种产品或服务。
（4）市场专门化。市场专门化是指企业专门为满足某个顾客群体的各种需要服务。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是指企业想用各种服务产品满足各种顾客群体的需要。8.2.1.3物流细分市场的营销策略
（1）无差异市场营销。将细分市场之间的差异忽略不计，只提供一种服务产品在整个市场上销售。
（2）差异市场营销。差异市场营销是指为大多数细分市场提供不同服务的产品，为每个有明显差异的细分市场精心设计风格不同的营销方案。8.2.2确定物流服务战略8.2.2.2服务战略的种类
服务战略是多种多样的，但常用的主要有以下5种：
（1）加强战略。即在消费者心目中加强自己现在形象的战略。
（2）空当战略。即寻找为许多消费者所重视的，但尚未被占领的细分市场。
（3）比较战略。即通过与竞争服务的客观比较，来确定自己的市场地位的