特殊旅客服务.pptx

特殊旅客服务一、特殊旅客定义一、老年旅客的服务
二、病残旅客的服务
三、儿童旅客的服务
四、初次乘机旅客的服务
五、重要旅客的服务
六、航班延误与取消情况下旅客的服务
七、挑剔旅客的服务
八、民航内部旅客的服务
九、婴幼儿及孕妇旅客的服务
十、其他特殊旅客的服务
人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。1、安排座位
热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。
2、介绍客舱服务设备
主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。
3、细微服务
上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。老年旅客的餐饮服务送其下机
搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。

老年旅客的下机服务
上肢伤残旅客的服务
下肢伤残旅客的服务
聋哑旅客的服务
盲人旅客的服务
脑溢血旅客的服务
担架旅客的服务
晕机旅客的服务
传染病人的服务
（1）上下机服务
乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。
旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。（2）细微服务
主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。
在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。

下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。
在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。
在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。（1）介绍客舱服务设备
乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。
（2）飞行中的服务
乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。（1）上机服务
乘务员主动上前做自我介绍，（征得旅客同意）热情搀扶盲人旅客
（2）就座服务
就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法
（3）介绍客舱服务设备
向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用（4）介绍餐饮的种类，并提供特殊服务，
通常将餐盘比做时钟来介绍具体的位
置，告诉旅客从哪开始食用，并提醒哪
一种是烫。必要时，还可拿着旅客的手让他自己触摸一下。安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。
在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。
主动送上毛毯，保暖患部。
把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。（1）事先了解旅客状况
（2）上机安置服务
如担架随机，乘务员协助将病人和担架
安排在不影响过往通道的适当位置。
如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、
枕头，根据病情让病人躺卧。根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。
及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅客，可提供氧气。传染病旅客

表现当没有正式医生在场的情况下，飞机上如果有人出现以下症状，应当怀疑是传染性疾病：持续地发热并伴有衰竭；出现急性皮疹或发痒，伴有或不伴有发热；严重腹泻，伴有其他症状或虚脱；伴有高热的黄疸。处理及时报告机长并通知到达站有关部门；适当地隔离；单独收集该病人接触过的物品并交地面卫生防疫部门处理，避免在机上造成恐慌和不安。安排在方便乘务员照看的座位
飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。
飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于好奇、活泼、
淘气的儿童旅客
不要训斥，应事先
告诉他一些规定
和要求。
事先了解有儿童旅客的相关情况
无成人陪伴儿童旅客的交接
地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长落地后移交给地面工作人员或来接的成人。
无成人陪伴儿童旅客的服务主动介绍本次航班的情况
主动介绍客舱服务设备，以示飞机的安全性
主动亲切与他们交谈，使他们感觉飞机是安全舒适的重要乘客的心理特点：

自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通乘客相比较，他们更重视环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘座飞机的机会可能比较多，他们会在乘机的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。
上机服务
要客登机时，应按要客单上的称呼