移动客户维系挽留培训材料050906.pptx

中国联通移动业务客户维系挽留前言目录目录一、客户维系挽留目的目录二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析二、客户离网深度分析1、客户离网现状1、客户离网现状（续）（二）客户离网原因（二）客户离网原因(续)竞争行为3.离网原因分析－企业行为方面根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：
（1）对于易于控制的内部原因，应集中精力迅速解决；
（2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。
（3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；
（4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。（三）客户离网规律（续）CDMA用户离网去向3.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均在网时间，因此，CDMA离网用户以老客户为主；与此相反，GSM离网用户则以低于平均在网时间的新用户为主。（三）客户离网规律（续）5.离网接触点：客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强管理，可以有效降低离网率。目录二、客户维系挽留总体思路二、客户维系挽留总体思路（一）维系挽留总体思路根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控——（一）维系挽留总体思路（续）2.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系
1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。
2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降；
3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。以客户价值和属性为标准的分类模型（一）维系挽留总体思路（续）3.分步实施——分阶段和步骤推进维系和挽留
1）整体工作采取分步走的办法，制订阶段性措施和目标，分别从营销、服务、管理、支撑等角度，逐步深化和完善客户维系和挽留工作。
2）逐步使客户维系和挽留工作由单纯的客户服务，向服务营销发展，在降低发展成本和创造客户价值方面发挥强有力的作用，逐步打造公司在存量市场争夺中的差异化竞争优势。二、客户维系挽留总体思路（二）目标市场客户细分（二）目标市场客户细分（续）2、客户价值判断二、客户维系挽留总体思路维系和挽留成本要根据目标客户的价值来决定，具体标准见下表：二、客户维系挽留总体思路（四）维系与挽留措施总体框架目录三、客户维系挽留具体措施三、客户维系挽留具体措施（三）客户预防阶段措施（三）客户预防阶段措施PM001——合理进行市场区隔
措施目的：避免市场冲突，稳定网上客户。
执行方向：为了实现有效的市场区隔，在具体的市场操作方面，必须以品牌为核心，在政策、业务、渠道等方面进行有效区分，避免相互冲突（具体如下表）。
实施要求：1）严格按照总部品牌规划，对细分市场的区分和相关操作规定，分品牌制订销售政策；2）合理调配渠道资源，避免不同渠道间相互比拼价格、争夺客户；3）合理安排宣传计划，做到资源集中、口径统一；4）各级市场营销部作为职能部门，要统一协调各类细分市场的操作。品牌RM002——规范政策及执行
措施目的：设置政策壁垒，堵塞政策漏洞。
执行方向：主要对设置营销政策之间的转换壁垒和优惠条件进行规范。
实施要求：1）各类市场政策之间，必须设置一定的“壁垒”，限制客户在网内频繁转换优惠政策，彻底杜绝因新、旧政策优惠力度差距过大，而“鼓励”客户换号、转网的现象出现，要估计新政策对老客户的冲击；2）避免任何形式的，以调整基本费率为手段的促销活动；3）避免各种无入网限制、无消费底限、无优惠期限、无明确客户群体的政策出台；4）避免在短期内针对同一目标群体，采取力度不同的优惠措施。PM003——开展市场竞合
措施目的：稳定市场环境，消除客户离网动机。
执行方向：同竞争对手共同规范市场竞争环境，稳定竞争秩序，同时恢复资费价格，提高客户转网成本。
实施要求：1）主动联合同业共同签订市场规范协议，相互监督，有效遏制双方的违规行为，坚决杜绝恶性价格战的发生，避免引起客户大量波动的事件出现；2）积极争取资费在一定程度上的回归，做好诸如：提升卡费、提高预存话费额度，降低代理佣金等方面的工作，提升客户入网“门槛”。客户群（三）客户预防阶段措施—服务措施PS002——客户回访
措施目的：确认客户身份，密切客户关系。
执行方向：1）电话回访2）上门回访3）信函回访
实施要求：1）客户回访需要达到，资料确认和再收集、建立客户联络，提供关怀和实施温情服务，适当推介增值业务的目的；2）对回访工作以综合指标来进行考核，包括回访覆盖率（当月回访数/当月新入网数*100%）=100%；回访成功率（当月成功回访数/当月新入网数*100%）≥70%；信息回馈率（当月信息回馈数/当月回访数*100%）=100%；PS003——落实发展责任
措施目的：