第4章第1节餐饮服务与管理.pptx

第4章饭店餐饮服务与管理第1节饭店餐饮服务概述
一饭店餐饮部的概念、地位与特点
（一）概念
是酒店销售饮食产品，为顾客提供相应服务和顾客用餐的场所。（二）餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
1餐饮是发展旅游业的物质基础
2餐饮是旅游业的重要组成部分
3餐饮服务直接影响饭店的声誉
4餐饮服务是饭店收入的重要组成部分
5餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分
6餐饮是弘扬民族文化的重要窗口（三）餐饮部的经营特点
1餐饮的生产特点
——种类多、批量小
——生产量不固定
——原材料不易保存
——生产过程中的管理较为困难
——生产的单位成本与单位时间不固定（2）销售的特点
①销售量受场所大小之限制
餐厅收容用餐顾客的人数，受餐厅地方的大小、桌椅的数量之限制，额满了就无法再提高销售额。如何提高桌椅利用周转率，或不必使用桌椅也可提高销售额，是值得研究的课题。（思考？？）
②销售量受时间的限制
③餐饮固定成本及变动成本较高
④同类产品可替代性较强
⑤销量无法预测、且受地点限制
（3）餐饮服务特点
——无形性
——一次性
——直接性
——差异性
——零补偿性
餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。二饭店餐饮部的组织结构三餐厅的类型
（一）一般分类方法
1中餐厅
由于中国地大物博、人口众多，中国菜也有各种不同的种类，亦有不同的烹调风格。
中餐大都采用圆桌，客人围桌而坐。为了实用与经济起见，中餐厅可采用双用型餐桌，即平时为方型，大小可与西餐桌相同，四边装有拉起的弧形活板，拉起后成为圆桌，一桌多用。
2西餐厅
西餐厅的餐桌一般都有铺台布，颜色应与餐厅的装饰色彩搭配，台布边缘应垂下12英寸；较高级的餐厅，在台布上要再铺罩布，其大小与桌面相同，用以保持台布清洁。每张桌上放置鲜花。晚餐在每张桌上放一根蜡烛，于客人人座时点燃。一般每台坐4个客人，餐具的摆法要规范。
3宴会厅
酒店里都设有大小不同的宴会厅，供宾客宴会之用。宴会是餐饮部的一个重要服务项目，旅行团、会议、婚姻、庆典、迎接仪式、欢送仪式等都举行宴会，使之成为餐饮部的一项重大收入。
宴会的安排，首先要有周密的预订作业，以及经常而普及的广告宣传，推销宴会的生意，争取团体或个人到酒店举行宴会。宴会分为午宴、晚宴、酒会、茶会、舞会、自助会等。4夜总会(餐厅)
酒店除了供应客人餐饮之外，还要提供娱乐服务，夜总会就是为此而设。大的酒店都设有夜总会，有的酒店为了充分利用餐厅，把较大的餐厅兼做夜总会。
但夜总会的经营成本高，雇请乐队和演员都要花费大笔开支，且餐具档次较高，价格昂贵，如果没有度良好的营业计划和市场调查，以及严密的餐厅管理，是不容易获利的。
5咖啡厅
咖啡厅在酒店的餐厅组织中，列为非正式的餐厅，但它却发挥了高度的服务效率。如果一家旅游酒店没有咖啡厅，是不可思议的。咖啡厅供应的时间，大部分按酒店的实际情形而定，有的是24小时候服务，有的是白天晚上服务，一般至少也要服务到午夜12时，以方便客人之用餐。咖啡厅除快速的菜肴之外，还有冷热饮料、冰淇淋、点心等。
6客房餐饮服务
客房餐饮主要服务内容包括早餐、点心，如甜点、面、饭、开胃菜（冷盘）、汤、水果、三明冶或其他菜肴。另加饮料和酒类服务。客房餐饮服务要注意：
（1）接受客人点菜，一定要听清楚。
（2）客人要求非服务范围内的餐点时，应婉言说明，并提供建议。
（3）最好一次将所叫的餐点送上，争取服务时间，保证工作效率。
（4）把握时间，尤其早餐，在同时间内许多客人点菜，不可错乱，应依序服务。
（5）配料不可遗忘。
（6）做好准备工作，配齐餐具、茶具、用品等。
（7）账单、收款。
（8）如下班时，未将作业完全做好，应移交给下一班人员完成，包括送餐、收餐具、账单或收款等。
（二）按组织方式分类
1服务式餐厅
此种餐厅有男女服务员随时接待客人，设有餐桌，如圆台、方台、长台等，气氛高雅，菜肴供应齐全，服务周到。中餐厅、西餐厅、咖啡厅等都属于服务式餐厅。
2自助式餐厅
此种餐厅服务人员较少，菜肴置于长台上或前厅上，任客人自己取用，节省时间，便利客人，各取所需。
3冷饮餐厅
此种餐厅比较简单，设有前厅或窗口售货，除了冷饮之外，还提供点心、快餐或简便食品。
4自动餐厅
此种餐厅装有，自动化机器，餐饮的提供由机器来实现，由机器为客人服务。客人只需将钱币掷进机器，就能取到所需的食品或饮料。
（三）按照服务方式
1美式服务
简单、快捷、便宜，一个服务员可以接待多个客人；服务员经过一般培训便可上场；所有的菜从客人的左边上；所有的饮料从客人右边上；所有的碗碟从右边撤下；主人右边的客人先上菜，其他可按逆时针方向顺序上菜；菜在厨房内分别盛好在餐盘上，直接端给客人；食物盛在大盘上，由客人分用。2法式服务
豪华、繁琐。两个服务员服务一个客人。除了面包、奶油、色拉及额外的菜