电话营销技巧的培训课程.pptx

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件课程成功，有赖于您……目录目录黄金250法则
100-1=0
5678原则服 务 亲和力亲和力标准指标一指标二指标三原则一理
解
对
方
感
受原则三提升关键点目录服务礼仪电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、基本规范用语
1、应答
早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）
2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时
请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）
若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”
3、遇到无声电话时
您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！
……
20、结束语
XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****
三、服务禁用语
1、常见禁用词
喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
2、服务禁用语气举例
反问语气质问语气机械语气
散漫语气愤怒语气讽刺语气表达技巧表达技巧沟通定义在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。正确的倾听态度
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？
如何避免倾听时的干扰
环境的干扰和打断
“第三只耳朵”现象
“迫不及待”
情感过滤
思维遨游

有效倾听的原则
带着问题倾听
倾听中抓住主要问题
选择型倾听
不要随意打断客户的谈话
开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。
什么哪里告诉怎样为什么谈谈

例子：请问有什么可以帮您？
我什么时间打电话给您比较方便呢？

封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。
能不能对吗是不是会不会多久

例子：您经常出差吗？
我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。

向客户进行确认的恰当时机：
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
当客户沉默时
当刚刚进行完产品推荐时
促成前
技巧练习送您一句话谢谢谢谢9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:17:2713:17:2713:1711/7/20241:17:27PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2413:17:2713:17Nov-2407-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。13:17:2713:17:2713:17Thursday,November7,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2413:17:2713:17:27November7,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。07十一月2024下午1时17分27秒13:17:2711月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24下午1时17分11月-2413:17November7,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月7日星期四1时17分27秒13:17:2707November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午1时17分27秒下午1时17分13:17:2711月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:17:2713:17:2713:1711/7/20241:17:27PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2413:17:2713:17Nov-2407-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:17:2713