用友集中分布服务营销及支持体系.pptx

用友集中分布式服务支持体系为什么选择天汇天汇的核心价值服务交付管理
服务营销管理
服务投诉管理
服务商管理
产品配置管理
服务监控台
客户（SLA）管理

系统的精髓--IT服务管理圣经"ITIL"天汇服务管理系统技术架构按业务功能子系统划分系统建设效果知识管理知识管理——标准描述/标准解决方案知识管理知识管理——构建完善的客户服务中的知识获取、编制、通过、发布、验证反馈、奖赏管理知识获取、编辑、通过、发布、验证反馈、奖赏对关键服务资源引入工作单 （Workorder）管理机制工作单的典型应用场景现场工单界面传统WEB应用模型（左）与Ajax应用模型（右）的对比传统WEB应用程序的同步交互模式（上）与Ajax应用程序的异步模式（下）的对比：服务管理——符合ITIL标准的事件管理/问题管理最佳实践建立完备的包含客户所有软硬件信息和数据的综合性中央配置管理数据库危机问题（BUG）通告管理系统化的'治本'方略允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题（BUG）通告给你的开发团队或维护支持人员。客户满意度
服务对象的期望管理
服务资源调节
督促服务机构或部门服务成本控制
提供可量化的服务产品
利用SLA灵活地定义和组合用友的服务产品
灵活地定义SLA不能定量的东西不能被好好管理从被动服务到主动服务从被动服务到主动服务工时管理系统管理之——员工假期和工作时间表工时管理日程和时间管理日程时间管理——服务协同及服务能力计划报表管理——事件报表、绩效报表、SLA报表等。企业决策者能够深入了解企业服务、基础设施元素与服务接受方（客户）之间的各种关系报表统计——强大的管理报表生成功能系统管理之紧急应因——按照自己的业务需要创建量身定制的客户紧急因应机制系统管理之——监控报警及问题升级管理服务营销流程——依据销售漏斗管理模型管理从Sales接手一个项目，到这个项目最终完成；从发现与建立机会、机会确认、销售拓展(约会、拜访、演示）、建立和提交方案得到客户认可、达成协议到签约的全过程核心的思想源自于戴尔直销倍增管理系统的电话营销管理人类记忆储能曲线形成客户跟踪曲线相关技术功能客服人员可使用知识库解决客户请求，也可将请求解决方案添加到知识库自助服务门户（Self-servicePortal）成本大幅度降低用友服务支持工作流工单的分派规则工单的分派规则派单与抢单派单与抢单工单的转派与重派工单的转派与重派支持多联系人管理（onthefly）技术支持集团型客户的多地址现场服务业务及与地理信息系统的整合现场工单的派单时间、对接单时间、首次响应时间、预约上门时间、实际到达时间等进行实时监控权限管理---基于地域的部门层次权限管理---基于产品的部门层次权限管理---基于公司规模的部门层次权限管理---基于产品的部门层次权限管理权限管理行业应用方案典型应用领域包括主要业务介绍及增值服务业务介绍9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。03:54:0503:54:0503:5411/6/20243:54:05AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2403:54:0503:54Nov-2406-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。03:54:0503:54:0503:54Wednesday,November6,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2403:54:0503:54:05November6,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。06十一月2024上午3时54分5秒03:54:0511月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午3时54分11月-2403:54November6,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月6日星期三3时54分5秒03:54:0506November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午3时54分5秒上午3时54分03:54:0511月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。03:54:0503:54:0503:5411/6/20243:54:05AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2403:54:0503:54Nov-2406-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。03:54:0503:54:0503:54Wednesday,November6,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-