第1章物流客户服务概述.pptx

第1章物流客户服务概述随着我国市场经济的不断完善和经济建设快速发展的要求，整个社会对物流业的需求呈逐年上升趋势。2000年，年仅28岁的李明看准了这一契机，在四川成都市东站货场附近成立了一家物流公司——启明物流。由于之前李明已经在这一地区跑了5年的运输业务，因此，掌握了一定数量的客户资源，在经过对公司员工进行简单的服务项目和业务流程培训后，启明公司开始营业了。由于地处西南地区的集装箱铁路枢纽，加上当时该地区正式承担物流服务的企业较少，承担物流服务的多数是一些大型国有企业的运输服务部门，且主要服务于自身企业的物流运输业务，其他公司只能依靠附近的十几家小型的物流服务公司。因此，当时这一地区物流业的突出特点是物流服务呈现供不应求的局面，物流服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务。启明物流公司的业务量很大，根本不用为找不到业务担心，经过5年的发展和壮大，启明公司已经具备了相当的规模，在附近几十家物流公司中占据重要席位。
自2005年起，这种情况发生了很大变化。李明发现上门的客户数量逐月减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新近成立的较大规模的物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。
是什么原因导致现在这种局面呢？李明想探个究竟。李明通过对几家公司的走访和调查发现了几个共同点：①员工精神面貌好，身着同一服装，接待人员彬彬有礼，就连设备的操作员和汽车司机都衣着整洁，礼貌服务；②设有客户服务中心，专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务；③业务承接部门的办公室里除了必须在室内处理办公业务的人员外，其他人员都“不知去向”；④办公场所干净整洁，公司的LOGO、制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准都挂在接待大厅的墙上，让客户一目了然。
李明认为，这就是问题的原因，他决定也要让“他的”客户得到这样的“待遇”：①启明物流公司开始全公司上下统一制服，招聘年轻漂亮的接待人员，安排她们在重新装修的客户接待大厅“吸引”新老客户光顾；②腾出一间办公室，并购买几台电脑，将原来业务部门的3个人抽调出来，成立业务咨询部，等待客户的业务咨询；③要求公司的业务人员经常出去转转，不要在办公室里呆着；④找一家广告公司制作了精美的公司制度、服务项目、服务责任人照片、业务流程、服务收费标准的宣传板，挂在接待大厅最醒目的地方。
令李明没有想到的是：不仅流失的老客户没有回来，就是现有的客户数量还在不断流失，客户总数持续下降，这是为什么呢？
6个月后，在困惑中，李明不得不将启明物流公司转让出去。
【引导案例】——李明的困惑章节划分1.1客户与服务1.1.1客户1.1.1客户1.1.1客户1.1.2服务1.1.2服务1.1.2服务1.1.3客户服务1.1.3客户服务1.2客户服务理念分析1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.1客户服务理念1.2.2客户服务创新1.2.3客户服务的内涵1.2.3客户服务的内涵1.2.3客户服务的内涵1.2.3客户服务的内涵1.2.3客户服务的内涵1.3物流客户服务概述1.3.1物流客户服务的含义1.3.1物流客户服务的含义1.3.2物流客户服务的要素1.3.2物流客户服务的要素1.3.2物流客户服务的要素1.3.2物流客户服务的要素1.3.3物流客户服务的作用【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起【案例习读】——中货航：VIP服务从“点”做起【本章小结】【本章小结】【本章小结】【核心概念】【思考练习题】实训1实训19、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Wednesday,November6,2024
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