现代服务顾问CSI客户满意度业务提升案XXXX12-42PP.pptx

北京现代服务顾问
CSI日常业务提升案服务接待职责
业务职责，礼仪职责
北京现代09年CSI弱项
接待弱项，职责弱项
10年日常业务注意事项
细节关注，业务提升
10年CSI业务协助
附件服务顾问职责服务接待职责
业务职责，礼仪职责
北京现代09年CSI弱项
接待弱项，职责弱项
10年日常业务注意事项
细节关注，业务提升
10年CSI业务协助
附件服务启动因子造成客户满意度不高客户休息室干净整洁
合适地称呼您
营业时间便利
第一次就维修保养好
您的车是在之前承诺的时间里维修保养好
着装整洁
您的车辆维修保养完后，有人通知您
复述您的要求以确保您的要求被了解
维修保养后，向您解释实际完成的具体工作
维修保养前，详解解释将要进行的具体工作
让您了解车辆的维修进度
有人告诉您的车会在什么时候维修保养好
在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查
维修结束后，详细解释维修费用明细
与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作
在维修保养工作前向您提供了一份工单
服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况
回访
在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算
告知您下次进店维修保养时间
当您拿到车时，车清洗或吸尘过
经销商/服务站通知您去做常规保养完全关注您及您的需求
提供有用帮助
维修保养前对车辆进行环车检查
了解车辆的维修历史
等待与您交谈
告诉您车辆什么时候修好
维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车检查
与期望相比，实际完成维修保养所花的时间
合理的维修价格
维修保养所花费的时间
维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作
维修保养结束后，等待填写书面文件及取车
维修保养前的维修费用预估
与期望相比，实际完成维修保养所花的费用
维修结束后，在与您联系时您所反应的问题
维修保养结束后，工作人员与您联系的时间
维修保养结束后，车辆的干净整洁提供有用帮助服务接待职责
业务职责，礼仪职责
北京现代09年CSI弱项
接待弱项，职责弱项
10年日常业务注意事项
细节关注，业务提升
10年CSI业务协助
附件2009.810年日常业务注意事项10年日常业务注意事项10年日常业务注意事项10年日常业务注意事项10年日常业务注意事项洗车交付10年日常业务注意事项接车交车洗车事项出厂效果区分10年日常业务注意事项回访话术特约店特约店服务接待职责
业务职责，礼仪职责
北京现代09年CSI弱项
接待弱项，职责弱项
10年日常业务注意事项
细节关注，业务提升
10年CSI业务协助
附件1.J.D.Power调研时间:2010年2月至2010年5月底
2.J.D.Power受访者条件:拥车12个月到24个月(2008年2月至2009年5月期间购车用户)并在访问时间的前6个月
内到我们4S店/服务站进行过任何维修保养的客户
3.J.D.Power调研城市:北京.上海.广州.成都.天津.杭州.东莞.西安.沈阳.青岛.深圳.武汉.大连.苏州.昆明.郑州.长
春.南京.重庆.宁波.长沙.无锡.厦门.福州.唐山.太原
4.特约店客户档案整理
在维修档案里找出09年CSI调查对象(2008年2月至2009年5月期间购车的用户)
在特约店内部管理软件客户类别里进行“CSI”标识
接车单上含有CSI标识的客户，特约店要格外注意客户对服务的满意程度
5.交车时向客户说明调研概况
话术：也许您可能会接到电话或者在停车场等地方的拦截,邀请您以面谈的形式对我们的品牌服务进行调查访问,请不用担心，这是我们北京现代总公司委托的J.D.Power公司对您进行一个调查回访，主要是对您最近一次的保养维修的质量和服务等16项进行调查的，主要是了解特约店是否为您提供了满意的服务10年CSI目标
855分，行业前10名服务接待职责
业务职责，礼仪职责
北京现代09年CSI弱项
接待弱项，职责弱项
10年日常业务注意事项
细节关注，业务提升
10年CSI业务协助
附件分析工具月进店维修车型9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:17:5513:17:5513:1711/7/20241:17:55PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2413:17:5513:17Nov-2407-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。13:17:5513:17:5513:17Thursday,November7,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2413:17:5513:17:55November7,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。07十一月2024下午1时17分55秒13:17:5511月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24下午1时1