第一章客户服务概述.pptx

《客户服务管理》认识教师认识课程认识考试认识考试认识考试认识考试课程
重点时
间
安
排课程学习方法三、做题
很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，那么在以后的复习中可以跳过这个知识点，为自己减负。做错了这个题，说明对这个知识点还没理解好，或者是记的时候记混了，没关系，拿出来再记一遍，记的时候告诉大家一个最笨也是最有效的方法：拿着笔，一边记一边写，写的时候也不要全写，只要把记不住的写下来就好。四、学会总结
有些知识点，如果你第一次做题做错了，你可以改正，如果你第二次又做错了，你就得重视了，看看为什么老出错，就得想个招了，我告诉你一个方法：把它写下来，列个备忘录。等上考场的时候，估计你的备忘录也该有几十条内容了，这些是你容易犯错的地方，看一遍再进考场还有什么可怕的！为何要服务客户？
客户是上帝
客户是利润的源泉
客户是企业的福星
客户是朋友
客户是财富
客户是资源
客户是企业的衣食父母
（P7简答选择题）
《财富》评选的2010年全球500强中，前100家中有60家是服务类公司。服务在人类的经济生活中所发挥的作用是谁也不能抗拒的，如果一个组织想不断发展，就需要思考一个最简单的问题：如何为顾客服务?学习目的与要求：第一节 客户服务基础客户服务属于（）A、有偿服务B、无偿服务C、有益服务D、无益服务（二）客户服务（）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。
A、生产B、营销
C、客户服务D、售后服务租酒店客房
在银行存款
乘飞机旅行
请医生看病
理发
请人修车
看电影
请律师提供咨询售后服务产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务2、客户服务的两个组成部分内部客户服务的作用是（）。（外部客户的作用：）A、主导作用B、基础作用C、制约作用D、保证作用外部客户服务的作用不包括下面那一项？（）A、主导企业的生产经营活动B、制约企业的总体运作C、调节企业的对外交往D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现注意几个小知识点：P3:一般说说的客户服务，主要是指外部客户服务。主导企业的生产经营活动的是外部客户服务.P3：内部客户服务管理机制的两个基本特征：二、客户服务的特点（二）客户服务的系统性
结构完整的系统

客户服务系统设置的一些基本要求
（见教材P5）
1、相应的地位、权力和权威。
2、得到其他系统、部门的职能协作和支持。
3、制度和程序的保证。
4、人员配备和培训。（三）客户服务的及时性1、客户接受服务的需要（见教材P5）
（１）服务及时，意味着客户可以节约时间投入，减少时间成本，减低客户总成本，从而提高客户让渡价值。
（２）如果客户接受的产品和服务是用做其生产和经营的产品的零部件，因为能及时取得，不但能消除停工待料的发生，还有利于周转，提高企业客户的经济效益。
（３）就产权角度而言，客户对财产所有权能及时取得，利益有了保障。2、企业提供服务的需要（见教材P6）
（1）企业及时提供服务，便能及时实现产品和服务的价值。
（2）服务及时，意味服务的速度、进程和效益良好，也意味着企业的计划、目标、效益的实现有保障。
（3）服务及时，对于吸引顾客、提高客户满意度、发展忠诚客户有着重要的作用，也是市场竞争的重要条件之一。（四）客户服务的多样性
客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。

不一样的客户不一样的服务
不一样的产品不一样的服务黄金法则VS白金法则（补充）（五）客户服务的变革性
1、改善改进和完善产品和服务

2、创新客户服务的创新宜家的体验式服务360个性服务第二节 客户服务的内容一、客户服务的提供者2、企业的特征

客户服务的（）源自客户对不同服务形式的需要。A、多样性B、目的的层次性C、系统性D、及时性（）是客户服务的组织者。A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门4、企业的任务

（1）争取服务的机会
（2）利用服务的机会
（3）续展服务的机会（二）对企业服务的要求

1、对资产运作的要求（所有资产：企业与客户的交流、产品和服务、员工、无形资产和其他有助于为客户服务的因素）
2、总体性要求：
（1）企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务。
（2）企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持。3、客户服务计划和战略
目前企业客户服务计划管理普遍存在的缺陷：（见教材P13）
（1）总体计划中没有单列客户服务计划。
（2）客户计划内容残缺不全，只是售后服务。
（3）只是短期的计划，根本谈不上制度化的计划管理。
（4）客户服务计划管理缺乏专业人员支持。
4、正视客户服务的重要性二、客户服务的实施

（二）客户服务员工：（见教材P14—15）
客户服务的实施，通过企业员工进