物业客服人员礼貌礼仪(PPT85页).ppt

前言课程要点：
体会礼仪的基本特点;
掌握礼仪的基本要求;
将正确的礼仪规范运用在生活与工
作之中.礼仪的定义“三秒钟”印象一、仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.

眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。
耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：每日刮干净。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无
泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女
性不用深色或艳丽口红。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂
指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。女性标准盘发西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑；

不打皱，与衬衣、领带和西裤匹配；

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上；

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱、
包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣：

领口与袖口保持洁净；

扣上风纪扣，不要挽袖子；

质地、款式与颜色与其他服饰相匹配；

符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：

端正整洁，不歪不皱；

质地、款式与颜色与其他服饰匹配；

符合自己的年龄、身份和公司的个性；

不宜过分华丽和耀眼.皮带：
高于肚脐；
松紧适度
不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：
鞋袜搭配得当；
系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；
不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味，不露出腿毛；
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落
和脱丝。胸饰与女性服装：

胸卡、徽章佩带端正；
不要佩带与工作无关的胸饰；
胸部不宜袒露；
服装整洁无皱；
穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、
休闲装、透明装、无袖装和超短裙。站立站立腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。端姿行走注意事项：
行走幅度不可过大或过急；
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走；
在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。蹲姿标准蹲姿手势（1）手势（2）与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；
掌心向上，以示谦虚和尊重，
切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手；
要按顺序握手，不可越
过其他人正在相握的手去同
另外一个人握手。握手的顺序

长辈——晚辈
职位高——职位低
女士——男士
主人——客人（迎客）
客人——主人（送客）
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。视线70至80厘米（熟悉）

1米至1米2（陌生）

2个手臂长（站立）

一个手臂长（坐着）

一个半手臂长（一站一坐）二、介绍、称呼、致意自我介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对
方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必起
立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼致意三、与女性交往的礼仪行路乘车社交餐饮四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？如何接拿名片？外行的表现五、共同乘车或电梯的礼仪如何共乘电梯？六、电话礼仪您会接电话吗？确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录；
听对方讲话时不能沉默，否则对方会以
为您不在听或没有兴趣;
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，
并表示会尽快处理;
说声“再见”，对方挂后再挂;
上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认;
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话;
感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
您埋怨过代接电话的人吗？（1）您埋怨过代接电话的人吗？（2）如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;
如果等一会儿，则