第七章公共关系实务二.pptx

第七节公共关系实务㈡第一节危机管理
一、公共关系危机
㈠公共关系危机
公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。
(二)危机的原因分析
天灾
他人破坏
社会误解
自身行为
㈢公共关系危机的特点
公共关系对危机三大任务：预防（防患于未然），准备（应对危机的准备），传播（事发后发布消息）二、危机处理的公共关系原则和对策
(一)危机处理的意义
（二）危机处理的基本原则
（三）危机处理的公众对策
1、受害者对策。
2、新闻界对策。
3、上级领导部门对策。
三、危机处理的程序
四、危机处理的信息传播沟通
㈠危机处理的信息传播沟通原则：
㈡危机处理中的新闻发布
危机期间新闻发布会的“禁忌”：

五、危机管理
危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
完整的危机管理计划应包括内容：第二节公共关系特别传播方式
一、展览会
二、开放参观日
企业开放参观的项目一般包括：
参观后应让公众获得以下印象：
对外开放参观的接待对象
开放参观活动的组织与安排要点：
三、赞助活动
实施赞助的原则
企业赞助的项目类型：
四、特别节目
特别节目的题材与形式
筹划特别节目的注意事项
五、服务活动
第三节公共关系交际
第四节公关礼仪
1、见面与介绍礼仪
结识介绍握手。
2、探访与接待礼仪
3、各类活动的礼仪第七章
公共关系危机
公共关系危机的特点
危机处理的原则
危机处理的传播沟通原则
公共关系危机处理的程序
如何组织开放参观
如何组织会见
公共关系特别节目的形式
赞助的原则

㈢公共关系危机的特点
1、偶发性。
2、不利性。
3、严重性。
4、关注性。
5、普遍性。
6、复杂性。
7、未知性。(一)危机处理的意义
1、重塑形象。
2、降低或挽回损失。
3、协调与公众的关系。

㈡危机处理的基本原则
1、保持镇定，判明情况。
2、及时处理，争取时间。
3、立足组织，关注公众。
4、真实报导，争取主动。
5、稳定各方，控制局势。
6、挽回影响，维护声誉。
受害者对策。
(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。
(3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。
(4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。
(5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。
(6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
(7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
(8)在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。新闻界对策。
(1)如何向新闻界公布应事先达成共识统一口径。
(2)成立临时记者接待机构专人负责发布消息。
(3)对新闻界表示出合作和自信的态度。
(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，
(5)向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。
(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。
(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产生敌意。上级领导部门对策
(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。
(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。三、危机处理的程序
1．成立危机事故处理组织。
2．深入现场了解事实。
3．组织力量有效行动。
4．发布正式信息。
5．认真处理善后工作。
6．总结经验吸取教训。危机处理的信息传播沟通原则：
1、统一口径。
2、专人负责。
3、既慎重又主动。
4、自信合作。
5、注意高姿态和高境界。危机期间新闻发布会的“禁忌”：
第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快地传送给外界。
第二，不要推卸责任。
第三，不要发布不确切的消息。
第四，不要使用行话。
第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。
第六，不要抱怨组织内部的人和事。
第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易采取低姿态。完整的危机管理计划应包括内容：
1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。
2、预测可能发生的危机。
3、建立公共关系危机管理小组。
危机管理小组要完成的任务：
4、确定危机发生时共同遵守的准则。
5、明确工作步骤和责任要求。
6、对策与预演准备。
7、监督执行情况。危机管理小组要完成任务：
第一，确定处理危机事件的办公地点。
第二