第七章_客房接待服务.pptx

学习内容学习目标
案例导入：对客服务模式案例导入：对客服务模式【问题】一、客房服务与管理模式1、楼层服务台FloorDesk１.是为本楼层客人提供服务的基地２.是客房部与酒店其他部门的联络中心３.本楼层的安全中心1、服务中心
2、联络中心
3、安全中心DISCUSSION：楼层服务台模式的优点和缺点是什么？楼层服务台模式的优缺点2、客房服务中心RoomCenter

客房楼层不设服务台，而是根据每层的房间数目设置工作间，客人住宿期间需要找客房服务员时，可直拨室内电话通知客房服务中心。
取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：
饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。
饭店所在地治安状况良好。
饭店必须具有完善的保安措施。
楼层建筑结构比较简单信息中心
对客服务
员工出勤控制
钥匙管理
失物处理
档案保管
投诉处理
协调与其他部门的关系DISCUSSION：客房服务中心模式的优点和缺点是什么？客房服务中心模式的优缺点3、客房服务中心与楼层服务台并设行政楼层服务台4、服务模式的选择依据案例导入：客房对客服务案例导入：客房对客服务【问题】第二节客房接待服务一、迎客服务谁是VIP
酒店的客人是不是都该是VIP?
我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。

VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。

VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。

VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类：
A级贵宾及重要领导人：
1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员
2、省（部）级以上政府领导及官员
3、国家旅游局正局级以上领导
4、国内外知名人士及社会名流
5、500人以上的会议
B级贵宾及领导人
1、厅（局）级以下政府领导及官员
2、各企业界、金融界、新闻界知名人士
3、外国友人及对酒店有重大影响的人士
4、300人以上500人以下的会议
C级贵宾
1、酒店重要商户
2、各系统负责人
3、100人以上300人以下会议深圳678国际会所贵宾车1.酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。

2.营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。

3.各部门负责配合VIP接待的具体实施。营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求；
总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。
1）营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。
2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。
3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。
4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。鲜花
水果
礼品1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。
2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务：
姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣3）客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。
4）跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。
5）大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。接待某副省长餐间礼仪
“他乡菜”（饺子）与家乡菜有礼有节不卑不亢梯口迎接引领入房（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)
（二）房餐服务(RoomService)
（三）洗衣服务
（四）托婴服务(Babysitting)
（五）访客接待服务（一）客房小酒吧服务(Mini-bar)微型酒吧配备客房小酒吧饮料酒水服务（二）房餐服务(RoomService)房餐服务客房送餐内容房餐服务（Roomservice）早餐服务要点正餐服务要点（三）洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣服务案例：评析：（四）托婴服务(Babysitting)托婴服务(BabySitter)托婴服务具体要求婴儿看护申请表【案例】“访客时间已过”[访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情
商谈。]
挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访
客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我
们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果
您的访客要留宿，我们很欢