第7讲顾客定义的服务标准.pptx

ServicesMarketing7.CUSTOMER-DEFINEDSERVICESTANDARDSMainFactorsleadingtoProviderGap2建立适当服务标准的必备因素StandardizationofServicebehaviorsandactions（服务行为的标准化）formalprocessforsettingservicequalitygoals（正式设定的服务质量目标）Customer-definedstandards（顾客定义的服务标准）Customer-DefinedServiceStandards“Hard”Customer-definedStandards“Soft”Customer-definedStandardsBuildingblocks:TheserviceencountersequenceFigure:serviceencountersequenceExpressingcustomerrequirementsasspecificbehaviorsandactionsMeasurementsofbehaviorsandactionsProcessforDevelopingCustomer-DefinedStandards(1-4)ProcessforDevelopingCustomer-DefinedStandards(5-9)3.Selectbehaviors/actionsforstandardsServicePerformanceIndices（指数）Summary思考题79、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。00:59:2200:59:2200:5911/9/202412:59:22AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2400:59:2200:59Nov-2409-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。00:59:2200:59:2200:59Saturday,November9,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2400:59:2200:59:22November9,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。09十一月2024上午12时59分22秒00:59:2211月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午12时59分11月-2400:59November9,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月9日星期六12时59分22秒00:59:2209November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午12时59分22秒上午12时59分00:59:2211月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。00:59:2200:59:2200:5911/9/202412:59:22AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2400:59:2200:59Nov-2409-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。00:59:2200:59:2200:59Saturday,November9,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2400:59:2200:59:22November9,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09十一月2024上午12时59分22秒00:59:2211月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24上午12时59分11月-2400:59November9,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月9日星期六12时59分22秒00:59:2209November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午12时59分22秒上午12时59分00:59:2211月-24
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2411月-24Saturday,November9,2024
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:59:2200:59:2200:5911/9/202412:59:22AM
11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2400:59:2200:59Nov-2409-Nov-24
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:59:2200:59:2200:59Saturday,November9,2024
13、知人者智，自知者明。胜人者有力