物业管理卓越服务的四把钥匙.pptx

物业管理卓越服务的四把钥匙培训制度课程内容第一把钥匙：

享受工作追求安全谁给我们发工资?那件工作,就是给我,我也做不好成功是因为什么？积极的心态是成功的基础管理情绪，面对压力永远有人比我们承受的更多生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活快乐工作——“三不烦”其实,你比你想象的要厉害的多!!!第二把钥匙：

顾客第一客户需求在变化……
服务创造价值案例顾客满意顾客满意讨论我们的顾客要什么？安全及隐私的需求
有序服务的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
……顾客主要需求安全安全舒适高效价值第三把钥匙：

服务至上管理层面：物业管理优质服务物业服务人员基本素质万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：
第一步：认识客户
第二步：了解客户
第三步：帮助客户
第四步：理解客户
第五步：感动客户
“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。提升顾客服务提升顾客服务第四把钥匙：

沟通无敌沟通的价值沟通的方式沟通的6大技巧他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。
员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。
你，代表着公司的形象
服务仪表 脸部 -女员工 脸部 -男员工简单的发式-不宜太过时髦
浏海应梳理整齐，不可超过眉毛
不可有细发蓬乱，散落。
不可染成杂色，须保持自然的发色
须将头发塞至耳后，露出双耳。
头发需梳理整齐，不可遮住脸颊
在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐
经常修剪头发MediumLengthHair中长发长发Hair-male男员工发型装饰品 -男员工与女员工随时保持手部清洁，指甲修剪整齐
不戴手链 着装-男员工与女员工鞋袜-男员工与女员工个人卫生-男员工及女员工技巧2：掌握非语言沟通你能看出他们的立场吗？非语言方面：SOFTEN原则
S——微笑(Smile)
O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)
F——身体前倾(ForoardLean)
T——音调(Tone)
E——目光交流(EyeCommrnication)
N——点头(Nod)笑是世界上唯一可以沟通的语言微笑三结合微笑要区分情境眼神视线目光的一般社交礼仪视线空间礼仪说话的技术：
语音、语气、语速、语调

注意停顿
注意语气

重要的不是你说什么,而是你如何说
练习：你能否读出这么多种意思？快速回应
把正确留给顾客
用肯定的语气，不直接否定顾客
善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身
巧妙说不
1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么
2、运用3F技巧、FAB技巧
亲切称呼，真诚感谢
礼貌用语不离口运用3F技巧运用“FAB”技巧引导业主事关紧要的措辞事关紧要的措辞要想使别人与你合作,请……接待服务人员常用的“说法”服务人员常用的“说法”夏衍的最后一句话服务的禁言练习注意电话礼仪做个良好的倾听者倾听（中文“听”字的符号构成）——真诚的态度（内心/诚于中）
——体态的反映（外在/形于外）
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励听的技巧——不礼貌
A.半听半不听B.不看着对方，东张西望
C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
A.继续自己的工作B.中途接待他人
C.打电话D.走来走去
——粗暴对待
A.插话打断B.提问误导
C.过早评论D.粗暴中止当对方心中有抱怨时：
4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打交道
一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。
当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
关键：疏导怨气
黄金原则：站在对方的立场上想问题
具体做法：
易位思考
理解的神态、让顾客畅所欲言
轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释
积极解决，急人之所急的态度操作层面：客户投诉处理操作层面：客户投诉处理处理步骤：常用的语言处理投诉技巧紧急情况的处理办法培养同理心：穿顾客的鞋子技巧6：内部沟通也很重要每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；酒店各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。蚂蚁军团从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！沟通才能划好船五、沟通中的人
四种基本人际风格沟通力量型的特点及应对完美型的特点及应对和平型的特点及应对活泼型的特点及应对人际风格的调整原则态度决定一切服务业从业者获得成功的4大秘诀物业管理卓越服务的四把钥匙学习孕育观念
观念引导变革
变革改变行动
行动改变命运！9、静夜四无邻