物业管理服务中的投诉处理技巧(心家泊物业初稿).pptx

物业管理服务中的
投诉处理技巧姓名课堂公约课前讨论什么叫投诉？投诉的实质产生投诉的原因业户投诉希望得到什么？当投诉未得到处理时业户的投诉重要吗？开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户不要1分钟时间！
一个忠诚的业户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
做到业户满意的地产公司平均每年的营业增长为6%;业户投诉有什么好处？小结（一）处理投诉的原则不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情。“您的心情我理解”
适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”
复述业户的问题或情感：“林先生，您发现电费少了20元是吗？”
“王小姐，您当时一定很着急，我理解”
致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”
肯定语气，让业户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）投诉处理步骤（二）建议：场景面对宣泄型的业户投诉处理步骤（三）理性：
希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿
希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦实战技巧及时回应及时回应及时回应火上加油的语句场景面对情绪激动的业户语言小贴士语言小贴士问题记录序号序号投诉处理的步骤是？业户应对技巧特殊业户应对常见特殊业户类型
不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情
对给业户造成的不便表示歉意
肯定语气告诉业户一定会尽快帮助业户解决问题
用精练、准确的语言复述和总结
即使发现问题有解决方案也不要在业户开口的时候打断它
表达服务意愿、体谅业户情感、表示承担责任保持专业友好声音形象要求领导来应答
展示自己与领导的特殊关系
对客服人员进行人格侮辱，轻视客服人员
不信任客服人员提出的解决方案
表明自己的特殊身份理智型、专业型的业户应对方法：场景业户一开始就要求找经理课程回顾谢谢！分享结束！祝，快乐工作！快乐生活！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。10:00:0010:00:0010:0011/7/202410:00:00AM
11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2410:00:0010:00Nov-2407-Nov-24
12、故人江海别，几度隔山川。。10:00:0010:00:0010:00Thursday,November7,2024
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2411月-2410:00:0010:00:00November7,2024
14、他乡生白发，旧国见青山。。07十一月2024上午10时0分0秒10:00:0011月-24
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月24上午10时0分11月-2410:00November7,2024
16、行动出成果，工作出财富。。2024年11月7日星期四10时0分0秒10:00:0007November2024
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。上午10时0分0秒上午10时0分10:00:0011月-24
9、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。10:00:0010:00:0010:0011/7/202410:00:00AM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2410:00:0010:00Nov-2407-Nov-24
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。10:00:0010:00:0010:00Thursday,November7,2024
13、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2411月-2410:00:0010:00:00November7,2024
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。07十一月2024上午10时0分0秒10:00:0011月-24
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月24上午10时0分11月-2410:00November7,2024
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2024年11月7日星期四10时0分0秒10:00:0007November2024
17、空山新雨后，天气晚来秋。。上午10时0分0秒上午10时0分10:00:0011月-24
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2411月-24Thursday,November7,2024
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:00:0010:00:0010:0011/7/202410:00:00AM