海蓝网吧员工知识培训计划书.doc

海蓝娱乐会所
网管服务员培训

第一节仪表、仪态

一、穿着

1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。
2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。
3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。
4、工作卡佩带在左胸前。
二、仪容

1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。
2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。
3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。
4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。
三、仪态（坐态、行态、站态）

（一）、坐态

身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。

（二）、站态

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。
②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。
③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。

（三）、行态

①步伐要轻盈，平稳，自然。
②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。
③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。
④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。

第二节礼仪及礼貌用语

例1、日常工作的礼貌用语。
答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？

例2．服务员请给我一杯开水。（随机应变）⑴如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友⑵如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客
答：⑴先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。⑵先生/小姐您好，对不起本网吧不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶……等，如果你需要的话我可以帮您去拿。

例3．服务员这里可以叫外卖吗？
答：先生不好意思，我们这里不允许叫外卖，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。

例4．服务员请帮我充一下钱。
答：好的，请稍等，收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。(把50,100元的钱的号码告知顾客,以免发生出现假币。最好问清楚姓名，或机器号，以免充错钱。)

例5．服务员我的卡的密码怎么不正确？
答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。

例6．如果客人在看黄色网站
答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。

例7．服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下
答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？

例8．服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。
答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

例9．客人如果坐在椅子扶手上
答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。

例10．客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。
答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。

例11．服务员请问厕所在哪？
答：先生，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）或者：从走廊直走左拐，左拐就是

例12．服务员我这台机怎么不能正常使用
答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

例13．给顾客换烟灰缸
答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。

例14．收拾顾客面前的杂物时
答：您好，我帮您收拾一下。耽误您几分钟，打扰了。

例15．服务员过来帮我下载一下东西
答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。
综合以上，礼貌用语大致如下：

（一）欢迎语
欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上网还是打台球？

（二）问候语
您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）

（三）征询语
对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？
我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？

（四）应答语
好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。

（五）道歉语
对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．

（六）告别语您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。

（七）祝贺语
祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。

（八）致谢语谢