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售后服务程序

目的:

为规范售后服务工作，知足用户的的需求，保证用户在使用企业产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场据有率，拟订售后服务管理制度和工作程序内容:

依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或部件破坏，无偿为用户维修或改换相应零配件

对保修期外的产品，经过市场部报价（包含零配件价，差旅花费等）客户确认，由企业快速采纳行动清除故障，让用户满意

对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

按期组织人员对要点销售地区和要点客户踊跃主动进行走访，认识产品的使用状况，征采用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议标准及要求

售后服务人员一定建立用户满意是查验服务质量利害的标准的理念，要全力以赴为用户服务

在服务中踊跃，热忱，耐心的解答用户提出的各样问题，教授维修养护知识。用户问题没法解答时，应耐心解说，并实时报告企业专业人员辅助解答，不能够不懂装懂

服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户成立优秀的关系

接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间

内抵达现场

决不赞同服务人员向用户索要财物或变相提出讨取要求

服务人员对产品发生的故障，要判断正确，实时修复，不赞同同一问题重复维修的状况

服务人员达成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，一定让用户对服务满意度进行评论署名

关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采买部由供给商解决

重要质量问题须反应企业有关部门予以解决

成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务差遣记录以及花费记录和报表管理考查方法

投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人职工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

因以下原由造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，企业将视情节赐予警示、罚款、排除等办理

和用户沟通文辞不当，重言吵嘴，顶嘴用户

对用户索要财物或提出无理要求

因个人原由未实时为用户服务

因个人原由造成同一问题重复维修

出差终了提交报销的各样单据应真切、合法、有效，出差的单据与出差地应符合，发现故弄玄虚的行为，视情节赐予警示、不予报销、解雇、追查法律责任等办理

每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤退服务现场

详尽记录好用户服务报告书内容。如故障原由，解决方法、改换部件名称、

用户建议等

售后代员清晨8点到夜晚10点手机一定设置开机状态，如发现无故关机或

拒接电话，扣除出差电话费补助，造成损失的需要补偿

程序

差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”


要求将日期、起讫地址、类型、金额、姓名、职级、出差事由照实填写

将出差单据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭据粘贴单”上


要求原始凭据与“差旅费报销单”中描绘一致履行《出差管理制度》有关条款

要求严格按“差旅费报销方法和标准”的补助标
依据“差旅报销制度”审定花费补助标准、
准履行，未经请示赞同的开支一律不予报销，如
出差天数、原始凭据能否齐备、真切，核
的士费、餐费、人工费、资料费等

查无误后审查署名

考勤及财务审查

赞同、报账

售后服务请款流程

出差需求（国内/外国）

填写“借条”。内容包含时间、部门、借依据出差时间长短、地址远近按实质需款人、借钱金额（大/小写）、借钱用途说要借钱明审查署名、呈送赞同，交财务领款或通知财务按主管借钱领导署名批改发放借钱，借钱的送还
财务汇款履行《出差管理制度》有关条款

用户服务信息办理流程

函电解答直接解答转有关部门解答市用场派人现场开出用户服务报告书户部办理剖析、研究维修方案服、务总需经产品返厂开出维修工作联系单剖析故障原由求理办理编制维修计划通知信、息技组织实行查收、保留、发术运部补供备件及资料

组织专题会议拟订特意办理方案

售后服务配件采买、生产、发货流程

售后配件生产需求

下达工作联系单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数目、需求日期、用户、计划单号等信息，确立生产或采买

生产加工、装置，采买、入库，由跟单员和项目负责

人或直接责任人跟催

确认售后配件生产、采买、入库达成后下达工作联系单，注明发货地址、收货人、联系方式、物件名称、数目、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至市场部、库房、发货人员。