网吧门店紧急事件处理选用.docx

一．技术运营类问题
1.如在营业过程中突然（停电），如何向顾客做好解释工作？
A.及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。
B.及时通知值班主管（店长）检查电路（检查电路时应注意漏电情况发生做好安全防御工作），如不能解决电话报修95598，并通知相应部门取得指导。
C.若时间较长店长（值班经理）登录自己帐号全体截图后结帐。并通知顾客已经结帐。然后正常关闭服务器
D.正常通电后检查服务器并开启，通知顾客恢复正常可以正常娱乐。
E.店长（值班经理）做突发事件统计表，发送工程部备案。
2.如在营业过程中突然（断网）如何操作?
A.及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待。
B.及时通知店长（值班经理）检查路由器是否正常。
C.如不能解决通知技术部取得技术员指导。
D.恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案。
3.如在营业中服务器出现故障（EP收费服务器XX服务器其他服务器）
A及时向顾客宣导，致歉并说明原因，让顾客稍作休息等待
B及时通知值班经理（店长）检查服务器故障，如不能解决通知技术部取得指导。（注向技术人员说明故障情况不得夸大或含糊不清）
C恢复后通知顾客正常娱乐，并做突发事件统计表发送技术部备案
4.如在营业中发现客户机中毒怎么办？
A立刻通知店长（值班经理）封杀病毒，防治病毒扩散传播。（中毒机器断网）
B并通知公司技术部查杀病毒或重新更换无病毒系统.
5.如顾客称在网吧虚拟物品丢失或被盗，你如何做好解释？
A“您的虚拟物品丢失，我们感到非常遗憾，我们也不愿意看到我们的顾客发生不愉快的事,诚恳的听取顾客抱怨。本着愿意帮助解决问题，但解决困难。
B尽量帮助顾客找回虚拟物品（通过游戏等客户联系寻找解决办法），
C避免与顾客发生冲突。不要让顾客认为这是我们的责任，适当赠送店长优惠券，安抚顾客。
D检查服务器或客户机是否中毒并解决。
6.醉酒客人要入店消费。
A关注顾客值班经理（店长）应建议顾客回家休息。如顾客执意上网，应对该顾客特别关注帮助顾客寻找位置并以关心的方式询问顾客情况。
B注意不要和顾客发生口角，醉酒顾客是不理智的，我们应适当的做些让步。
C如果该顾客未能达到上网规定，可以报警处理.
7.发现在运营过程中非法上机.
A在每日检查过程中如果发现有顾客非法上机.在吧台确认清楚后.通知店长或值班经理解决.
B询问顾客是否登录卡号，或卡内余额是否足够。什么时候来上的？然后计算出应当赔偿多少损失，要求顾客赔偿。
C如果执意不赔偿，报警注意不要让该顾客溜走并保持现场，等待警察处理。

二．顾客在网吧失窃或治安事件
1、顾客投诉在网吧失窃,如何应对处理?
A.立即了解情况,表示高度关切和同情之意,并保持事故现场.
B.主动协助顾客打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录.
C.通知值班经理（店长）查看监控，把有可疑的地方保存下来。
C.留下顾客的联系方式,以便调查后给予回复.
D.填写突发事件统计表发送相应部门主管.
2、如果顾客要求你帮助在网吧内寻找失窍物品,如何处理?
我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助,况且这也是安抚顾客的一种方式,必要时也可以帮助顾客在网吧卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找.
建议使用:顾客,您好,我们的一位顾客现在需要您的帮助.
在XX:XX分,顾客XXX在网吧丢失XXX,如果您有捡到或发现的请与我们联系!谢谢”通常此项工作,不能过多打扰其他顾客,建议一对一沟通,逐一询问顾客.（注：失主附近的顾客）
3、如果顾客要求出具在网吧失窍的书面证明,如何处理?
我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.
应该:“如果您任何的意见和要求,您随时都可以和我们联系.
作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,并且提供给你最大的帮助.”“我们会积极配合公安部门进行调查,既然公安部门对此案件进行了登记,网吧只能证明您在此上过网,但无法出具你失窍的证明.”
不应该:未经主管同意即给顾客书面说明.
4、顾客提出要求网吧承担赔偿责任，如何答复
A.您在网吧失窃，我们感到非常遗憾，我们不愿意看到来我们网吧的顾客发生不愉快的事情，但您要求我网吧赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对网吧也不公平。
B.个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。网吧并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属于行窃人，网吧作为经营者，既无主观的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。
C.对于顾客的人身，财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在网吧设置保安维护正常秩序，在网吧明明显处张贴注意事项，提醒顾客保管自己的财务，在顾客遭窃候为其报警及提供力所能及的帮助等，我